دليل الايزو 10002 لخدمة العملاء

تقديم الخدمة المتميزة ..هي كلمة السر للارتقاء بالمنظمة سواء كانت هذه المنظمة تقدم خدم او منتج و يعود بالاثر المباشر علي سمعة المنظمة و من ثم المكسب المعنوي و المادي علي المنظمة و العاملين .

من هنا يأتي الاهتمام بمسؤولي خدمة العملاء و الحرص الدائم علي تطوير مهاراتهم و صقل خبراتهم العملية بالتدريب المستمر

·        الأيزو 10002 – إرشادات للتعامل مع الشكاوى بالمنظمات – ما الذي ستتعلمه؟ بنهاية المقرر سيكون بامكانك:

·        أن تعرض حالة واضحة لقياس رضاء العميل

·        تطور خطة لقياس رضاء العميل

·        تقوم بقياس العميل باستخدام إتجاهات داخلية وخارجية

·        تستخدم النتائج من القياس لتميز التغيير وتركزه أو التحسين

·        كافة الموظفين  وخاصة من لهم صلة مباشرة أو غير مباشرة بتقديم الخدمة للزبائن على اختلاف أنواعها.

اليوم الاول :

·                     تعريف رضاء العميل

·                     فوائد إدارة علاقتك بالعميل

·                     أهمية إمتلاك أهداف قياس واضحة

·                     إطار قياس رضاء العميل

·                     الإتجاهات المعاصرة لقياس رضاء العميل

·                     مؤشرات رضاء العميل

·                     إحصائات العميل

·                     تفسير النتائج وإستخدامها

·                     تخطيط إتجاه لقياس رضاء العميل

اليوم الثاني:

·                     مؤسسات الخدمة المتميزة

·                     خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء

·                     عناصر تقييم جودة الأداء

·                     شبكة جودة الخدمة

·                     عناصر الخدمة المتميزة

·                     ضبط تقديم الخدمة :

·                     أهمية ضبط جودة الخدمة

·                     أخطاء شائعة في خدمة العملاء

·                     معالجة أخطاء الخدمة

اليوم الثالث:

·                     العناية بالعملاء :

·                     الحاجات الأساسية للعملاء

·                     أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء

·                     خطوات جودة خدمة العميل

·                     الاهتمام بالعميل

·                     إسعاد العملاء

·                     مهارات الاتصال مع العملاء

·                     مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)

·                     مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)

·                     مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم

     اليوم الرابع:

·                     المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:

·                     نظريات الشخصية

·                     فصي الدماغ

·                  الذكاء العاطفي

·                  مهارات موظف الاستقبال المتميز

·                  مهارات التعامل الإنساني:

·                  حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)

·                  صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة

·                  أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)

اليوم الخامس:

·                  التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء :

·                  قواعد عامة في التعامل مع العملاء

·                  معالجة شكاوى العملاء

·                  التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء