التميز في خدمة وعناية العملاء و السرعة في الأداء

التميز في خدمة وعناية العملاء و السرعة في الأداء

المقدمة:

تعتبر خدمة العملاء الفعالة هي أساس قطاع الخدمات الذي يحقق نموا مستمرا . كما أن أصحاب العمل يبحثون بصفة متزايدة عن الأفراد المتمتعين بالمهارات المتخصصة لخدمة العملاء بصورة تتميز بالكفاءة و الفاعلية . و بالتالي فإننا نقدم برنامج جديد لدعم عملية انشاء كادر جديد من المتخصصين في خدمة العملاء و المتمتعين بمهارات و قدرات مختلفة.

الفئة المستهدفة:

مديري و اخصائي التسويق و مساعديهم مسؤولي العلاقات مع العملاء

اهداف المؤتمر :

تعريف المشاركين بالاصول و الاتجاهات العلمية لمفهوم خدمة العملاء و أهمية التميز بها

صقل و تطوير مهارات المشاركين الخاصة بالتعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء

التعرف على طرق و أساليب و تطوير و تنويع الخدمة و تقديم خدمات متميزة و تنميتها

المفاهيم الخاصة بخدمة العملاء

إدارة علاقات العملاء

الإدارة و حل المنازعات  و صنع القرارات الاستراتيجية

التفاوض و كسب العملاء

محتوى:

الوحدة الأولى:

خدمة العملاء مفهومها خصائصها مراحلها

مفاهيم و معايير خدمة العملاء

خدمة العملاء من منظور التميز المؤسسي

صفات موظف خدمة العملاء المتميز

كيف تكون الثقة لدى العميل

نموذج راتر لخدمة العملاء

الوحدة الثانية :

مهارات الاتصال الفعال بالعملاء

عناصر العناية بالعملاء و أساليبها

الأسباب و العوامل المؤثرة في تدني مستوى الخدمة

تحويل نقاط ضعف موظف خدمة العملاء الى قوة في التعامل مع العملاء

الوحدة الثالثة :

الوصايا العشر لخدمة العملاء

مالذي يدفع العملاء لترك التعامل مع أي مؤسسة

التعامل الفعال مع العملاء بمختلف انماطهم و فئاتهم

كيف تحقق توقعات العملاء

الحقائق الرئيسية التي تحكم انتماء العميل للمؤسسة

الوحدة الرابعة:

ممارسة أساليب و تقنيات إدارة توقعات العميل

سلوك و أنماط و شكاوي العملاء و طرق التعامل معهم

سرعة البديهة في إعطاء حل فوري وسريع يرضي العميل

مهارات الاستماع و الانصات

الوحدة الخامسة:

ورشة عمل تطبيقية

طرق التفكير الإبداعي وعلاقتها بحل مشكلات العملاء

مهارات التفكير و والابداع و الاقناع و الاتفاق