أسس ومبادى ومهارات خدمة العملاء ( المنظور الاستراتيجى والتكتيكى)

المدة : اسبوع
قد تختلف بعض الأسعار نسبياً مع اختلاف مناطق الانعقاد
رمز الدورة :
H399
أماكن الإنعقاد اسطنبول - الرياض - الولايات المتحدة الأمريكية - برشلونة - بيروت - جنيف - دبي - روما - كوالالمبور - مدريد - مصر - القاهرة - جميع الدول
تاريخ الإنعقاد بداية نهاية
February 7, 2021 February 11, 2021
March 14, 2021 March 18, 2021
April 4, 2021 April 8, 2021
May 16, 2021 May 20, 2021
June 6, 2021 June 10, 2021
July 25, 2021 July 29, 2021

أسس ومبادى ومهارات خدمة العملاء ( المنظور الاستراتيجى والتكتيكى)

مقدمة:

تقدم الدورة المعارف الاساسية لعناصر الخدمة / مهارات هندسة العمليات المرتبطة بالخدمة او اعادة الهندسة للعمليات او التطوير للخدمة / مهارات حل المشكلات / مهارات قياس مستوى اداء الخدمة/ مهارات قياس مستوى رضاء المواطنين عن الخدمة واعداد الاستبيانات وتحليلها / تطوير المعارف المتصلة بإدارة التغيير واعداد استراتيجيات التغيير.

الهدف من الدورة:

اعداد قادة للتغيير ((transformational leadersفي مجال خدمة العملاء وقادرون على تصميم المبادرات او المشاريع وتنفيذها / اعداد ميسرين facilitators يوفرون الدعم لبرامج التغيير (فريق التحسين) ليصبحوا همزة الوصل بين الادارة العليا والعاملين / اعداد الافراد اصحاب المبادراتownership of initiatives / وتنمية السلوكيات الايجابية لمقدمي الخدمات الحكومية.

الجمهور المستهدف:

كل من يتعامل بشكل مباشر مع الجمهور / المستويات القيادية المختلفة حتى درجة مدير عام.

 

محتويات الدورة التدريبية

الوحدة الأولى: اساسيات ومبادئ خدمة العملاء  

 

  • المبادئ الاساسية لخدمة العملاء: المنظور الاستراتيجي / المنظور التكتيكي
  • الباءات السبعة للخدمات
  • مناقشة وتقييم موضوعي لأسباب النجاح

 

ورشة عمل: تطوير قائمة template checklist لتقييم الباءات السبعة لمنظمة اعمال حكومية

 

الوحدة الثانية: المنظور التكتيكي في مجال خدمة العملاء

موظفو خدمة العملاء:

  • لماذا هم عنصر النجاح
  • الصفات الشخصية لمقدم الخدمة
  • الصعاب التي تواجه موظفي خدمة المواطنين
  • ماهي اهم مصادر الصعوبة والضغوطات
  • وسائل تخفيف الضغوطات
  • معيار جودة اداء موظفي الخدمة المدنية وتقييم عنصر خدمة المواطنين

ورشة عمل: تقييم مستوى التعامل مع المواطنين (استبيان يتم توزيعة على المتدربين)

سمينار سقراط: تعريف بطبيعة وهدف السمينار / لموضوع المادة رقم 10 من مدونة السلوك الوظيفي.

الشكاوى:

  • مستوى التعامل مع الشكاوى
  • انواع الشكاوى
  • انواع المواطنين مقدمي الشكاوى
  • طرق اتاحة الفرصة للشكاوى

 

ادوات حل المشكلات:

1 – العصف الذهني

2- تحليل باريتو Pareto Analysis

3- تكنيك هيكل السمكة Fishbone Diagram

4- مقدمة لتكنيك الكوتشنج: جرو أو اوسكار موديل

 

ورشة عمل: تطبيقات عملية لاستخدام ادوات حل المشكلات يقوم بها مجموعات المتدربين

 

الوحدة الثالثة: تابع المنظور التكتيكي في مجال خدمة المواطنين

وصف العمليات او الإجراءات باستخدام خرائط التدفق وأدوات حل المشكلات:

  • خرائط التدفق/ ورشة عمل للتطبيق
  • تكنيك SCRAMPER
  • تطوير مؤشرات الاداء للخدمة

 

ورشة عمل: تحسين أحد العمليات

ادوات قياس رضاء المواطنين (البحوث الوصفية/الكمية):

  • اهداف البحوث في مجال خدمة المواطنين
  • البحوث الوصفية
  • البحوث الكمية
  • طريقة اعداد الاستبيان: الاسئلة المفتوحة/ الاسئلة المغلقة
  • استخدام المقاييس: المقياس الثلاثي/ المقياس الخماسي
  • خطوات بناء الاستبيان
  • تحليل الاستبيان
  • اعداد التقرير

 

ورشة عمل: تدريب عملي لإعداد استبيان يقوم بها مجموعات المتدربين لإعداد وتحليل استبيان يدويا

 

الوحدة الرابعة: التخطيط الاستراتيجي وادارة التغيير في مجال خدمة العملاء

التخطيط الاستراتيجي والاستعداد للتغيير:

  • تأسيس أيدلوجية التخطيط الاستراتيجي
  • ملخص للإطار العام للتخطيط الاستراتيجي
  • التميز المؤسسي والحاجة الى تطوير منظمة الاعمال
  • لماذا تفشل منظمات الاعمال الحكومية؟
  • خطوات التخطيط الاستراتيجي
  • منهج التخطيط الاستراتيجي ونظرية التغيير Theory of Change

 

الاستراتيجية: الاستعداد للتغيير ومراحله:

استخدام نمط الكوتشنج COACHING MODELS كأداة مساعدة على التغيير

الخطوات الثمانية للتغيير: نموذج كوتر

نظرية التغيير وكيف تعمل

ورشة عمل لتطبيق الإطار الاستراتيجي: كوتشنج / تحليل السوات / نظرية التغيير

 

الوحدة الخامسة: مشاريع المتدربين

– استمرار مشاركات المتدربين ومتابعة العروض التقديمة لهم او تقديم البوسترات

– مشروعات المتدربين المقترحة والتطبيقات المزمع تنفيذها.

 

 

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

error: Content is protected !!

Powered by themekiller.com anime4online.com animextoon.com