| رمز الدورة : |
M18478
|
|
|---|---|---|
| أماكن الإنعقاد | اسطنبول - الدمام - باريس - دبي - كازبلانكا - كوالالمبور - مصر - القاهرة - جميع الدول | |
| تاريخ الإنعقاد | بداية | نهاية |
| November 8, 2020 | November 12, 2020 | |
| December 6, 2020 | December 10, 2020 | |
| January 17, 2020 | January 21, 2020 | |
| February 21, 2020 | February 25, 2020 | |
| March 7, 2020 | March 11, 2020 | |
| April 4, 2020 | April 8, 2020 | |
الخدمة المتميزة وتبسيط الاجراءات الادارية
اهـدف البرنامـج التدريبي
صقل و تنمية مهارات المشاركين في كيفية تحسين تقديم الخدمات المتميزة والعناية بالعملاء وذلك من خلال التعرف و الاستفادة من الأساليب العلمية و التقنيات الحديثة في تطوير الخدمة المتميزة في القطاع الحكومي وفن التعامل بهدف تحقيق رضاء جمهور المواطنين .
صقل وتنمية قدرات ومهارات مقدمي الخدمات واكسابهم مهارات جديدة وتعريفهم بمعنى الجودة الشاملة لخدمة العملاء والطريقة المثلى لتطبيقها .
الأهداف التفصيلية للبرنامج :
بنهاية هذا البرنامج يكون المشارك قادراً على :
إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.
فهم و تحليل مفهوم الخدمة المتميزة و عناصرها .
أسس و مقومات السلوك الإنساني في تقييم الخدمات .
منظومة التعامل المتميز في القطاع الحكومي .
إدراك معنى “جبل جليد” شكاوى العملاء.
شبكة الأنماط البشرية و نوعية الخدمات المتميزة .
التكتيكات الفعالية في التعامل المتميز في القطاع الحكومي .
إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.
التعامل مع مختلف أنماط العملاء.
معالجة اعتراضات العملاء.
تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.
أسس تطوير الخدمات الحكومية .
عناصر التميز في خدمة العملاء جمهور المواطنين ، المراجعين .
مجالات تطوير الخدمات .
المحتوى العلمي للبرنامج :
المفاهيم الأساسية في الخدمات :
تطوير الخدمة:
طرق وأساليب تطوير الخدمة
التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة
شكاوى العملاء :
لماذا يشكو العملاء
جبل الجليد
متطلبات مقدم الخدمة:
مظاهر الاهتمام بالعملاء
إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية :
المقصود بتوقعات العملاء
محددات توقعات العملاء
مستوى الأداء المدرك للخدمة
مستويات توقعات العملاء
المقصود بإدارة توقعات العملاء
نتائج إدارة توقعات العملاء
فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية
سياسات إدارة توقعات العملاء
كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء :
خدمة العملاء الدبلوماسية والديناميكية
مواجهة اعتراضات العملاء:
أنواع اعتراضات العملاء
كيفية مواجهة الاعتراضات
أساليب معالجة الاعتراضات
كيفية التعرف على حاجات العملاء
خمسون طريقة للاحتفاظ بالعملاء : ورشة عمل ومختبر تحليلي
المقصود بالخدمة
خصائص الخدمة
مشكلات تحقيق جودة الخدمة
المبادئ ال 15 لتحسين جودة الخدمة
أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة )
حالات وورش عملية وتطبيقية
تقييم وختام البرنامج التدريبي
