فن الاتصال ومهارات التعامل مع متلقي الخدمة

إن نجاح المرء في الحياة مرهونٌ بقدرته على الاتِّصال الفعَّال؛ إذ أثبتتِ الدراسات أنَّ 85 % من النجاح يُعزَى إلى مهارات الاتصال، و15 % منه فقط تعزى إلى إتقان مهارات العمل، ولكي نتواصلَ مع الآخرين ببراعة لا بدَّ لنا من إتقان أساسيات التواصُل، والقيام ببناء المكوِّن الرئيس للاتصال الفعَّال، وهو كسْب المصداقية والثِّقة لدَى الآخرين، إذ لن يتواصلَ المستمع أبدًا مع المتكلم إذا لم يَثقْ به، ويعتقد أنَّ لكلامه مصداقية، ولن يكون الشخص ناجحًا في حديثه حتى يستطيعَ باستمرار بناءَ الثقة والمصداقية بما يقول.

·         فهم شخصية الطرف الآخر وفن التعامل معه حسب نمطه الشخصي .

·         أنماط الشخصية الإنسانية والتقسيم الثلاثي لها.

·         البرامج العقلية وكيفية التعرف عليها ومهارة الاتصال مع كل شخصية .

·        التعرف على لغة الجسد وأثرها في فهم الآخرين .

·         المهارة الفائقة في التأثير والتواصل الفعال مع الآخرين .

·        الألوان وعلاقتها بالشخصية الإنسانية

·        مسؤولي خدمة العملاء و كل من له اتصال مباشر بالجمهور

·        مديري وأخصائي التسويق ومساعديهم، مسئولي العلاقات مع العملاء

·        المدراء والمشرفين ولممارسي الحوارات مع الآخرين , موظفي الاستقبال و خدمة العملاء

اليوم الأول:

·        مهارات الاتصال الفعال

·        لاتصال المقنع والمؤثر

·        التعبير عن آرائك ، وأفكارك ، وطلباتك بثقة

·        الاتصال المقنع – كسب موافقة الآخرين

·        التأكد من أن اتصالك واضح ، ومحدد ، وسهل الفهم

·        فهم واكتساب مهارة إنصات أكثر حيوية وفعالية

اليوم الثاني:

·        تعزيز مهارات الاستجواب لديك

·        مهارات طرح الاسئلة

·        كيف تكسب الاخرين و تكتشف شخصياتهم عن طريق السؤال المفتوح ؟

·        لاستماع ومهارات التساؤل.

·        الفرق بين السمع والاستماع

·        تعلم مهارات الاستماع الفعال

·        مناقشة العوائق التي تحول دون الاستماع الفعال

·        كيف ومتى تستمع بشكل فعال

اليوم الثالث:

·        كيف تكتشف شخصيتك الإنسانية ؟

·        كيف تعرف الآخرين من خلال الألوان ؟

·        الأنماط الأربعة للسلوك الإنساني .

·        الانظمة التمثيلية ( سمعي – بصري – حسي حركي )

·        نموذج الشخصية (أ) و ( ب).

·        مفهوم الانطباع الأول .

·        • مفهوم الاتصال الغير لفظي .

·        • عناصر الاتصال الغير لفظي .

·        لغة الجسد طريق لتكتشف الآخرين !

اليوم الرابع:

·     مفهوم الحوار .

·     إستراتيجيات الحوار الفعال .

§     التفاوض والإقناع :

·     مفهوم التفاوض .

·     مفهوم الإقناع .

·     طبيعة و أبعاد عملية التفاوض .

·     الطريق إلى الإقناع

·     أثر الإقناع

·     النماذج السلوكية لأنماط المفاوضين

·     إستراتيجية هوف رانك للإقناع

اليوم الخامس:

·        أنماط الشخصية البشرية وأنواعها وسماتها ؟

·        البرامج العقليه وفهم ذاتك وذوات الغير ؟

·        أقسام الشخصية الإنسانية الثمانية ؟

·        تقسيم فرجينيا ساتير لأنماط الشخصية

·        تطبيق عملي علي نماذج ساتير

·        ورشة عمل نهائية.