خدمة العملاء عن طريق الهاتف

·        إرساء مبادئ وأسس الجودة الشاملة التي تركز على الخدمة المتميزة ورضا العملاء وتقديم أفضل الخدمات للمتعاملين مع المؤسسات.

·        البرنامج يهدف إلى تطوير أداء موظفي البدالة وإكسابهم كافة المعارف والمهارات التي تساعدهم على تقديم أفضل الخدمات من خلال الرد على اكبر قدر ممكن من الاتصالات وتحويل العملاء إلى الأشخاص المعنيين بالسرعة الممكنة وعدم ترك أي عميل مهملا على الخط ومعرفة أساليب التعامل مع جماهير المؤسسة لمختلفي الأنماط.

·        مديري وأخصائي التسويق ومساعديهم، مسئولي العلاقات مع العملاء

اليوم الأول:

·        عملية الاتصال: مفهومها وأهميتها وعناصرها ومراحلها .

·                   أنواع الاتصال:

·        اللفظي مهارات الحوار والكتابة والإصغاء والإقناع وإرجاع الأثر .

·        غير اللفظي استخدام الرموز والحركات والإشارات (لغة الجسد) .

·                   أنماط الاتصال والتعامل الإنساني

·                   تحليل التعامل الإنساني

·                   مشاكل الإنصات الفعال

اليوم الثاني:

·                   مفهوم الضغوط

·                   مسببات الضغوط

·                   الاسترخاء ومواجهة الضغوط

·                   أليات وطرق مواجهة الضغوط

·                   مصادر ضغوط العمل وأعراضها

·                   أسباب وأنواع ضغوط العمل ومدى تأثيرها على فعالية العمل

·                   مهارات تحديد وتشخيص ضغوط العمل

·                   أساليب ومهارات مواجهة ضغوط العمل

اليوم الثالث:

·                   مهارات التعامل عبر الهاتف:

·                   مراحل الاتصال في البيع عبر الهاتف

·                   نبرة الصوت

·                   التحكم في نبرة الصوت

·                   النبرات الصوتية وما تعكسه على المستمع

·                   تأهيل العملاء

·                   أهداف الاتصال

·                   نصائح في مجال الاتصال

·                   مواجهة اعتراضات العميل

·                   التعامل مع الاعتراضات

·                   الدوافع التقليدية للاعتراضات عند المشترين

اليوم الرابع:

·                   أنماط التعامل مع الشخصيات الصعبة للعملاء عبر الهاتف:

·                   أنماط العملاء واستراتيجيات التعامل معهم .

·                   الجوانب السلوكية في الاتصال: الإدراك و الإصغاء و غيرها .

·                   أنماط الشخصية و أثرها على التعامل مع الآخرين .

·                   التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء (الغضبان، الثرثار، اللحوح ، …).

اليوم الخامس:

·                   مبادئ وقواعد الاتصال المتقدمة .

·                   فن بناء التوافق وتعزيز العلاقات .

·                   قوة اللغة ( الملفوظة وغير الملفوظة ) في البيع وتحقيق الرضى لدى العميل .

·                   قواعد د. ملتون أريكسون في القيادة والتوجيه اللغوي عبر الإيحاء .

·                   فن الإلقاء والعرض التقديمي الأولي .

·                   المهارات (الصوتية .اللغوية ) في الاتصال الهاتفي واختيار العبارات الأنسب. 

·                   كيفية معالجة الاتصالات المفقوده والتحكم في البريد الصوتي  والالكتروني الفاعلية. 

·                   أساليب التعامل مع اعتراضات وشكاوى العملاء.