المهارات الديناميكية في ادارة الصراعات و معالجة المواقف الصعبة

المهارات الديناميكية في ادارة الصراعات و معالجة المواقف الصعبة

المقدمة

العمليات الاجتماعية Social Processes هي انماط التفاعل المتكررة في الحياة الاجتماعية. أو بتعبير اخر هي الانماط الهامة المتكررة للسلوك الاجتماعي Social Behavior التى تميز التفاعلات بين الافراد و الجماعات.

و نجد ان عمليات التفاعل الاجتماعي Social Interaction بين الناس قد تصنف بطرق مختلفة، منها العمليات الترابطية Associative Processes التى تؤدي الي التقارب بين الناس، و منها العمليات الانفصالية التى تؤدي الي الانقسام. و كذلك تختلف العمليات الاجتماعية التي تقوم بين الافراد في طبيعتها و مظهرها ، فمنها ما يؤدي الي التنافر و التفكك Disintegrative مثل عمليات التنافس ، و منها ما يؤدي الى التجاذب و التكامل Integrative كعمليات التعاون و التوافق الاجتماعي.

كما إننا لانستطيع ان نغفل ان الصراع هو من اخطر انواع التفاعلات شانا بين الافراد نظرا لان الصراع مكون أساسي من مكونات النفس البشرية، فضلا عن الاعتقاد المسبق الذي ترسخ عند الكثير من ان الموقف الصراعي هو موقف غير مرغوب فيه بالمرة و لا يمكن التعامل معه و دائما يؤدي الي خسارة الطرفين، و هذا ما نحن بصدد الحديث عنه الا و هو ادارة الصراع..

مفهوم الصراع Conflict

هناك تعريفات كثيرة للصراع ، منها “هو سلوك متضاد أو متعارض بين طرفين لا يوجد بينهم توافق”.

وبذلك فالعناصر الأساسية للصراع هى:

• تعارض أهداف الأفراد والجماعات.
• إدراك هذا التعارض .
• اعتقاد كل طرف أن الآخر سيهدد اهتمامات الطرف الآخر .
• وجود الحدث الذى يؤدى إلى التهديد .

و غالبا ما يكون السبب في صعوبة تحقيق اهداف كلا الطرفين في نفس الوقت هو عدم توافر الموارد التي يتصارع عليها الاطياف (موارد مالية او بشرية او معلومات)، او رغبة احد الاطراف في الاستحواذ على الطرف الاكبر من تلك الموارد في حالة توفرها.

وعلى كل منا إذا أراد أن يكون لديه القدرة على التعامل الفعال مع ما يواجهه في حياته اليومية من صراعات، أن يطور قدراته في الاتجاهات الآتية :

• تنمية فكره الإبتكاري: العقل المبتكر الخلاق لديه القدرة على إيجاد حلول غير مألوفة عندما يحتدم الصراع
• تفهم احتياجات الآخرين: ضع نفسك مكان الطرف الآخر، حاول أن تتفهم موقفه، والأسباب التى جعلته يقف منك هذا الموقف.
• تنمية فضيلة الإيثار: كثير من النزاعات يمكن أن نتغلب عليها إذا كان بإمكاننا أن نتغلب على أنانيتنا يقول الله سبحانه وتعالى:” ويؤثرون على أنفسهم ولو كان بهم خصاصة”.
• تنمية القدرة على التعامل مع الضغوط والتوترات: حاول أن يكون لك نظام خاص يمكنك من تقليل أثر التوترات عليك ، حتى تستطيع أن تأخذ قراراتك بحكمة ولا تصطدم بالآخرين.

الصراع Conflict و المنافسة Competition:

تعتبر عملية المنافسة من اهم العمليات الاجتماعية التى تحدث داخل التنظيمات و تؤدي الى التنافر و التفكك ، بل انها قد تعرض المنظمة كلها للخطر.

و يمكن تعريف المنافسة بانها عبارة عن الجهود التى يبذلها الافرادIndividuals او الجماعاتGroups من اجل الفوز او التفوق على بعضهم البعض و الحصول على المكافآت التي تعد محدودة من حيث الكم ، اى ان التنافس هو عملية تزاحم الافراد و الجماعات من اجل الحصول على نفس الاهداف او المصالحفي الوقت الذي تكون فية الفرص محدودة.

و في عملية التنافس نجد ان كل فرد يسعي الي تحقيق المكسب او الهدف لنفسه كاملا ، او اخذ نصيب الاسد منه ..

انواع الصراع:

1- الصراع الداخلي Internal Conflict :

وهو اضطراب داخل نفس الشخص قد يكون بسبب تعارض أهدافه أو خبراته مع منظومة القيم المترسخة داخله.

إن شعورك بأنك أصبحت عصبى عن ذي قبل، أو ربما تشعر أن اختياراتك في الحياة أصبحت محدودة. وربما تجد نفسك كثير الشكوى والتذمر من الأوضاع حولك. أو ربما تجد في نفسك الحماس للقيام بعمل ما ، وبعد أن تبدأ يفتر الحماس وتجد نفسك غير قادر على مواصلة العمل كل هذه أعراض تنم عن وجود صراع ما داخلك .

2- الصراع بين شخصين Inter-personal Conflict :

مثل الصراع بين الزوج وزوجته ، شخصين في الطريق العام أو جارين ، الخ .

3- الصراع المؤسسي Institutional Conflict :

نتيجة تداخل الاختصاصات والتخبط الإداري مثل الصراع بين الأقسام في بعض الكليات ، أو بين تخصصات متشابهة في كليات مختلفة أو بين الطلاب والمدرسين في المدارس ، الخ .

4- الصراع المجتمعي Societal Conflict:

يحدث بين طوائف اجتماعية مختلفة مثل طبقة الملاك والمستأجرين ، الصراع الطائفي ،أو الصراع بين الأحزاب السياسية… الخ .

5- الصراع الدولي International Conflict :

الموجود بين الدول مثل الصراع على الحدود السياسية أو مناطق الثروة في العالم … الخ .

شرارات الصراع :

1- كل منا يحتاج بدرجة أو أخرى لسماع الثناء على عمله أو تفكيره . لذلك التقليل من شأن من أمامك وإحباطه بشكل دائم سيؤدى إلى إذكاء الصراع داخله .

2- احتياج كل منا لأن يشعر باحترام داخلي لذاته ، فإذا أكرهت بسلطتك شخصا ما على عمل من شأنه أن يجعله يفقد احترامه لذاته فحتما سيتولد الصراع .

3- احتياج كل منا للشعور بالسلام الداخلي والأمن ، لذلك إذا شعر الإنسان بالتهديد فلابد أن يبدأ الصراع .

مراحل الصراع Conflict Stages

الصراع بطبيعته عملية ديناميكية من الصعب وصفها في عملية ذات نقطة بداية محددة و نقطة نهاية محددة. و بهدف التعرف على ديناميكية عملية الصراع نتعرض للمراحل التالية للصراع:

المرحلة الاولي: الصراع الخامل

و هي المرحلة التى تتوافر فيها مسببات الصراع دون حدوثه. و من امثلة تلك الحالات المواقف التي يتنافس فيها اعضاء المنظمة على بعض الموارد المحدودة او في حالات الرغبة في تحقيق اهداف متعارضة أو في حالات وجود تعارض أو تناقض وظيفي .

المرحلة الثانية: الصراع المدرك

تبدأ هذه المرحلة عندما يدرك أطراف الصراع ان هناك صراعا مرتقبا سوف يحدث. و غالبا ما يبدأ الطرف الذي يشعر اطراف الصراع بتناقض او تضارب في المصالح و الاهداف في هذه المرحلة.

المرحلة الثالثة: الصراع المحسوس

هي المرحلة التى تشعر فيها اطراف الصراع بالظواهر و المؤشرات الدالة على بدء الصراع الفعلي بين الاطراف المختلفة.

المرحلة الرابعة: الصراع الواقعي

و هي مرحلة استخدام السلوك في اظهار الافعال و ردود الافعال المترتبة على وجود الصراع. و من امثلة ذلك الهجوم او الانسحاب او تقديم التنازلات.

المرحلة الخامسة: مرحلة ما بعد الصراع

هي المرحلة التى تعكس طبيعة العلاقة بين الاطراف المتصارعة في مرحلة ما بعد انتهاء الصراع. و في كثير من الاحيان يمكن ان تتوصل اطراف الصراع الى حل دائم و عادل للصراع خاصة في الحالات التى تتساوي فيها مصادر قوة الاطراف المتصارعة ، و في احيان اخري يصعب التوصل الى مثل هذا الحل الدائم العادل ، و يتم بدلا منه التوصل الى حلول مؤقتة لحين استجماع الثوة لاستكمال الصراع.

الآثار المترتبة على الصراع:

بوجه عام يمكن تلخيص اهم الجوانب السلبية للصراع فيما يلي :

• شعور بعض الموظفين بالانهزام و عدم الرضا.
• تباعد المسافات بين العاملين و المنظمة.
• سيادة روح الشك و عدم الثقة بين العاملين.
• تركيز الافراد على الانجازات الفردية أكثر من الانجازات الجماعية.
• انخفاض روح الفريق و تدهور الاداء التنظيمي.
• ارتفاع معدل دوران العمل.

كما يمكن تلخيص اهم النواحي الايجابية للصراع التنظيمي فيما يلي:

• تطوير الافكار.
• الاتجاه نحو البحث عن افكار جديدة.
• اعطاء الفرد فرصة للتعبير عن رأيه.
• دفع عملية الابداع و التطوير.
• تحسين مستوي جودة القرار.
• تحسين مستوي الالتزام التنظيمي.

ادارة الصراع

و نعني بادارة الصراع هنا أنه لا ينبغي العمل على التخلص نهائيا من الصراع بل العمل على تعظيم عائده الايجابي و تخفيض تكاليفه..

و هناك خمسة أساليب متعارف عليها لإدارة الصراع بين الاشخاص ، و فيما يلي شرح للتصرفات التي يقوم بها الأفراد في استخدام كل أسلوب :

1- السيطرة :

• لا يشجع على الاتفاق بل يفرض رأيه .
• مصدر قوته قد يكون موقعه الإداري، كونه الحاكم، أو امتلاكه للمقدرات.
• يكون هذا النمط مفيدا في حالة الأزمات، أو حالة ضيق الوقت وحتمية اتخاذ قرار سريع .
• الاستخدام المفرط لهذا الأسلوب يؤدى إلى تفسخ العلاقات، فقدان التعاون بين الأفراد وروح الجماعة، الإحباط، وخفض الإحساس باحترام الذات لدى الآخرين .

2- التعاون :

• يحاول تلبية مطالبه ولكن يأخذ في الاعتبار مطالب واحتياجات الآخرين.
• يرحب بالاختلافات في وجهات النظر.
• مصدر قوته قد يكون ثقة الناس به، مهاراته ،أو فكره الخلاق .
• هذا النمط يزيد من الإحساس بالثقة بين الأفراد ويزيد من درجة التعاون بينهم.
• استخدامه المفرط قد يؤدى إلى التعب وفقدان الوقت، عدم الالتفات للأمور الهامة بسبب الانشغال المفرط في تحرى الدقة والتفاصيل وعدم رضاء بعض الناس بسبب كثرة الخلافات.

3- الوسطية :

• يساوم..
• يقابل الخصوم فى منتصف الطريق.
• يبني جو من التعاون بين الأفراد.
• يجب استخدامه عندما يكون كلا الطرفين على حق بشكل جزئي.
• لا يجب استخدامه إذا كان هناك طرف مخطئ وطرف محق.
• هناك احتمال بأن يتهمه أحد الأطراف بالمحاباة عند استخدامه لهذا الاسلوب.

4-اللامبالاة :

• يتجنب الاستجابة.
• يصرف الانتباه عن الموضوع الرئيسي.
• غير متعاون.
• صامت و هادئ.
• يسند المسئولية الى الاخرين.
• قد يكون مفيد إذا تم استخدامه بغرض كسب الوقت لمزيد من الدراسة قبل إصدار القرار.

5- الاستجداء :

• يوافق على طول الخط.
• يوافق على تمرير الخطأ خوفا من المواجهة.
• يقنع نفسه انه لاشئ يستحق الاهتمام به.
• قد يحقق مكاسب لصاحبه نتيجة تراخيه في المواجهة.
• قد يكون تكتيك لإقناع أحد الأطراف بتقديم تنازل ما.

الإدارة الجيدة للصراع بدلا من محاولة القضاء عليه

و تتضمن عملية الإداره الجيده للصراع كلا من :

• الحفاظ على مستوى مناسب من الصراع
• إستخدام بعض استراتيجيات تخفيض الصراع

هناك ثلاثة طرق رئيسية لحل الخلافات بين الجماعات هي: التعايش السلمي والتسوية وحل المشكلات

التعايش السلمي :

الهدف من التعايش السلمي هو تهدئة الخلافات والتأكيد على مواضع الاتفاق فيتم تشجيع الناس على العيش في سلام بحيث يتوفر في هذه الحالة تبادل المعلومات والاتصالات، ولا شك أن هذا هدف رائع ولكنه لا يطبق في جميع الأحوال. فكثيراً ما تثبت الدلائل أن الخلافات لا يتم حلها عن طريق التقارب بين الأفراد. بينما نرى أن هناك وسائل للاتصال قد تكون لها فائدتها مثل إعطائهم تعليمات محددة ونهائية, ولكن هذه الوسيلة تكون عديمة الفائدة إن لم يتوفر للإدارة ما تقوله ويريد الأفراد سماعه. وهنا يكون احتمال الخطر وهو أن الخلافات الحقيقية قد تختفي للحظة في جو من الهدوء السطحي ولا تلبث أن تطفو على السطح فيما بعد.التسوية

التسوية :

يتم حل الخلاف بالتفاوض أو بالمساومات, لا يفوز ولا يخسر أي طرف من الأطراف في هذه الحالة, لأن فكرة تجزئة الخلاف فكرة تشاؤمية في أساسها, والسمة المميزة لهذا الأسلوب هي أنه لا توجد إجابة صحيحة أو إجابة مفضلة فالاتفاقات هي وحدها التي تسوى الخلافات أما الخلافات الحقيقية فلا يمكن حلها

حل المشكلات :

هناك محاولة لإيجاد حل حقيقي للمشكلة أفضل من تسوية وجهات النظر المختلفة وهي عن طريق التناقض الواضح ” الخلاف الخلاق ” ويتم ذلك باستخدام حالات الخلاف لخلق أو إيجاد حلول مبتكرة.

إذا أردنا تطوير الحلول لحل المشكلات فلا بد من أن يبتكر هذه الحلول المسؤولون الذين يرون أن الحلول تفيد. وتتم هذه الحلول المبتكرة على النحو التالي,

أولاً: يقوم المسؤولون بتحديد المشكلة وتحديد الأهداف التي يمكن الوصول إليها لإيجاد حل للمشكلة.

ثانياً: تقوم الجماعة بتقديم الحلول البديلة لحل المشكلة ودراسة مزاياها.

ثالثاً: الاتفاق على الحل المفضل ودراسة كيفية تنفيذه.

حل الخلافات بين الأفراد :

حدد “ويير” و “بارنييس” طريقتين لإدارة الخلاف بين الأشخاص هما السيطرة والمواجهة البناءة.

السيطرة

تشمل السيطرة منع التفاعل وبناء أشكال التفاعل وتقليل أو تغيير الضغوط الخارجية.

ومنع التفاعل استراتيجية تستخدم عندما تشتد الانفعالات. حيث تتم السيطرة على الخلاف بالفصل بين طرفيه على الرغم من وجود الخلافات لنعطي الفرصة للأشخاص المعنيين لتهدئة الخلافات والتفكير في حلها بطريقة بناءة. وقد تكون هذه الطريقة وسيلة مؤقتة وتكون المواجهة المحتملة أكثر تفجيراً للخلاف.

المواجهة البناءة

المواجهة البناءة أسلوب للتقريب بين طرفي الخلاف وغالباً ما تتم بوجود طرف ثالث يكون دوره هو خلق مناخ من التفاهم والتعاون بينهما.

وهذا الأسلوب يساعد أيضاً الطرفين للتعرف على وجهات النظر المختلفة لكل منهما. وهو عملية لتطوير التفاهم المشترك بينهما بهدف الوصول لحل يرضي الطرفين فتتم مواجهة المشاكل على أساس التحليل المشترك لهذه المشاكل بمساعدة طرف ثالث وتحليل الحقائق المتعلقة بالموقف والتصرف الفعلي للطرفين. ويتم التعبير عن وجهات النظر وتحليلها ويتم أيضاً تحليلها بربطها بأحداث وتصرفات معينة وليس عن طريق ربطها بالاستنتاجات أو بدارسة الدوافع.

وأخيراً يجب على الطرف الثالث تبني أسلوب الاستشارة الشخصية على النحو التالي:

• أن يستمع وكله آذان صاغية.
• يقوم بالملاحظة والاستماع في آن واحد.
• يساعد الطرفين على فهم وتحديد المشكلة بتوجيه الأسئلة التي تتعلق بموضوع الخلاف.
• يتعرف على وجهات النظر ويسمح للطرفين بالتعبير عنها.
• يساعد الطرفين لإيجاد الحلول البديلة للمشاكل.
• يساعد الطرفين على تطوير الخطط التنفيذ وتوفير المشورة والمساعدة في حالة طلبها.