المنظومة المتكاملة لرضا العملاء

إن الهدف الاساسي و الاكبر لدي كل المنظمات هو رضا العملاء
و من ثم تأتي أهمية جمع و تحليل البيانات الخاصة برضا العملاء اعتماداً علي قاعدة البيانات الخاصة بالعملاء ليس فقط لتحسين الخدمة و تقديمها بشكل اكثر تميزاً و انما لزيادة نطاق و شرائح العملاء.

عند انتهاء البرنامج يكون المشارك قد:

·        ناقش المفاهيم الأساسية لإرضاء العملاء

·        تعرف على التقنيات الحديثة لقياس رضا العميل

·        اكتسب المعارف اللازمة التي تمكنه من تحليل مؤشرات قياس رضا العملاء

·        ناقش شكاوى العملاء وكيفية معالجتها

·        مديري وأخصائي التسويق ومساعديهم، مسئولي العلاقات مع العملاء

اليوم الأول

·        مفهوم التسويق ورضا العملاء

·        التعريف بالتسويق الشخصي و التسويق التقليدي.

·        التعريف برضا العملاء.

·        التحول من الرضا الي الولاء.

·        الإطار العام لقياس رضا العملاء

اليوم الثاني

·        دور ومسئولية العلاقات مع العملاء في قياس رضا العملاء

·        أسلوب الاتصال بالعملاء.

·        تصميم حملات قياس رضا العملاء

·        جمع البيانات عن رضا العملاء

·        البيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء

·        البيانات الديمغرافية والبيانات السلوكية … إلخ

اليوم الثالث

·        كيفية بناء قاعدة المعلومات

·        مرحلة تحديد المعلومات اللازمة ومصادرها

·        مرحلة الحصول على المعلومات وتبويبها

·        مرحلة الاستفادة من المعلومات

·        مرحلة تطوير المعلومات وتعديلها

اليوم الرابع

·        سمات وخصائص قاعدة المعلومات: التفاصيل, الحداثة … إلخ

·        موقع إدارة علاقات العملاء في دورة المؤسسة

·        الاستقصاءات وكيفية تصميمها وتحليلها

·        مجموعات التركيز والمقابلات المعمقة

·        الملاحظة الشخصية لردود افعال العملاء

اليوم الخامس

·        تشخيص شكاوى العملاء ومعالجتها

·        إدارة شكاوى العملاء

لماذا لا يشتكى العملاء?

·        الخطوات الهامة في حل المشاكل

·        نقل الخبرة داخل المؤسسة

·        مفهوم ادارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء

·        مبادىء ادارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء

منهجية التدريب :

·    حلقات النقاش.

·    العصف الذهني .

·    مجموعات عمل .

·    تبادل ادوار .

·    حالات عملية و تطبيقية .

·        العرض