| رمز الدورة : |
M1878
|
|
|---|---|---|
| أماكن الإنعقاد | اسطنبول - الرياض - بيروت - دبي - كازبلانكا - كوالالمبور - لندن - مصر - القاهرة - جميع الدول | |
| تاريخ الإنعقاد | بداية | نهاية |
| November 22, 2020 | November 26, 2020 | |
| December 20, 2020 | December 24, 2020 | |
| January 24, 2020 | January 28, 2020 | |
| February 7, 2020 | February 11, 2020 | |
| March 14, 2020 | March 18, 2020 | |
| April 4, 2020 | April 8, 2020 | |
استراتيجية تحقيق رضا العملاء من منظور الجودة الشاملة
وصف المؤتمر:
إن نظام الجودة الشاملة لا يركز فقط علي تحسين العمليات الادارية الداخلية للمنظمة و انما يشمل ايضاً التحسين الدائم و المستمر في تقديم الخدمة الي العملاء و الارتقاء بتحقيق توقعاتهم و الوصول الي رضاهم التام عن الخدمة المقدمة من خلال الاهتمام بادارة العلاقات مع العملاء و ادارة الشكاوي في ظل ادارة الجودة الشاملة
الهدف:
- الفهم الواضح لإدارة العلاقات بالعملاء وأهميتها
- مناقشة التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء
- عرض للسياسات المختلفة في التعامل مع العملاء
- معرفة أنواع تقنيات إدارة علاقات العملاء
- التعريف بالبيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء
- كيفية بناء نظام إدارة علاقات العملاء
- كيفية إدارة شكاوى العملاء
- مفهوم ادارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء
الفئة المستهدفة:
- مدراء الدوائر ومساعديهم
- رؤساء الاقسام و المشاركين
- المسؤولين الاداريين في مختلف الدواقع و الدوائر
- الموظفين الطموحين و المتوقع ترقيتهم
محتوى :
اليوم الأول:
التعريف بالمهام والمفهوم التسويقي الشخصي والتسويق التقليدي
ما هي إدارة علاقات العملاء?
ما هي جوانب المؤسسة ذات العلاقة?
المعرفة بالسوق والمعرفة بالذات والمعرفة بالعملاء
التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء
التحول من الرضا إلى الولاء
التحول من التعاملات إلى العلاقات
اليوم الثاني:
القواعد الذهبية لتحويل التعاملات إلى علاقات
فوائد إدارة علاقات العملاء وأهميتها
تقييم العملاء حسب درجة: الربحية, الولاء, الرضا, الشكاوى … إلخ
هل أنت بحاجة لإدارة علاقات العملاء
التركيز على ربحية العميل
أسلوب الاتصال بالعملاء
اليوم الثالث:
محاور القيمة : خصائص المنتجات
سياسات التعامل مع العملاء ، إكتساب العملاء الجدد , الاحتفاظ بالحاليين, استعادة القدامى
ولاء العملاء : العوامل المؤثرة على ولاء العملاء
تقنيات إدارة علاقات العملاء
الاتصالات الداخلية والخارجية
البيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء
البيانات الديمغرافية والبيانات السلوكية … إلخ
كيفية بناء قاعدة المعلومات
مرحلة تحديد المعلومات اللازمة ومصادرها
مرحلة الحصول على المعلومات وتبويبها
اليوم الرابع:
مرحلة الاستفادة من المعلومات
مرحلة تطوير المعلومات وتعديلها
سمات وخصائص قاعدة المعلومات: التفاصيل, الحداثة … إلخ
موقع إدارة علاقات العملاء في دورة المؤسسة
أسباب فشل إدارة علاقات العملاء وكيفية التغلب عليها
من هو العميل المريح?
خطوات التعامل مع العملاء المربحين
نظرية 20 – 80 ( مبدأ باريتو )
اليوم الخامس:
إدارة شكاوى العملاء
لماذا لا يشتكى العملاء?
الخطوات الهامة في حل المشاكل
نقل الخبرة داخل المؤسسة
مفهوم ادارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء
مبادىء ادارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء
أبعاد ادارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء
استراتيجيات قيادة عملية ادارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء
مراحل تطبيق ادارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء
عناصر ادارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء
