| رمز الدورة : |
M1888
|
|
|---|---|---|
| أماكن الإنعقاد | اسطنبول - الرياض - بيروت - دبي - كازبلانكا - كوالالمبور - مصر - القاهرة جميع الدول | |
| تاريخ الإنعقاد | بداية | نهاية |
| February 7, 2020 | February 11, 2020 | |
| March 14, 2020 | March 18, 2020 | |
| April 4, 2020 | April 8, 2020 | |
| May 16, 2020 | May 20, 2020 | |
| June 6, 2020 | June 10, 2020 | |
| July 25, 2021 | July 29, 2021 | |
إدارة علاقات العملاء ( CRM)
وصف الدورة :
إن كلمة السر للارتقاء بالمنظمة سواء كانت هذه المنظمة تقدم خدمة او منتج هي ” إدارة علاقة العملاء CRM
و الذي يعود بالاثر المباشر علي سمعة المنظمة و من ثم المكسب المعنوي و المادي علي المنظمة و العاملين .
من هنا يأتي الاهتمام بمسؤولي خدمة العملاء و الحرص الدائم علي تطوير مهاراتهم و صقل خبراتهم العملية بالتدريب المستمر.
هدف الدورة :.
· الفهم الواضح لإدارة العلاقات بالعملاء وأهميتها
· مناقشة التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء
· سياسات التعامل مع العملاء
· تقنيات إدارة علاقات العملاء
· البيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء
· كيفية بناء نظام إدارة علاقات العملاء
· كيفية إدارة شكاوى العملاء
الفئة المستهدفة :
· مديري وأخصائي التسويق ومساعديهم، مسئولي العلاقات مع العملاء
محتوى الدورة :
اليوم الأول
التعريف بالمهام بالمفهوم التسويقي الشخصي والتسويق التقليدي
ما هي إدارة علاقات العملاء؟
ما هي جوانب المنظمة المتعلقة؟
المعرفة بالسوق
المعرفة بالذات
المعرفة بالعملاء
التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء
التحول من الرضا إلى الولاء
التحول من التعاملات إلى العلاقات
اليوم الثاني
القواعد الذهبية لتحويل التعاملات إلى علاقات
فوائد إدارة علاقات العملاء وأهميتها
تقييم العملاء حسب درجة: الربحية، الولاء، الرضا، الشكاوى… إلخ
هل أنت بحاجة لإدارة علاقات العملاء؟
التركيز على ربحية العميل
أسلوب الاتصال بالعملاء
محاور القيمة: خصائص المنتجات
اليوم الثالث
سياسات التعامل مع العملاء
إكساب العملاء الجدد، الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، استعادة العملاء القدامى
ولاء العملاء: العوامل المؤثرة على ولاء العملاء
تقنيات إدارة علاقات العملاء
الاتصالات الداخلية
الاتصالات الخارجية
البيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء
بيانات ديمغرافية
بيانات سلوكية.. إلخ
اليوم الرابع
كيفية بناء مخزن المعلومات
مرحلة تحديد المعلومات اللازمة ومصادرها
مرحلة الحصول على المعلومات وتبويبها
مرحلة الاستفادة من المعلومات
مرحلة تطوير المعلومات وتعديلها
سمات وخصائص مخزن المعلومات: التفاصيل، الحداثة… إلخ
موقع إدارة علاقات العملاء في دورة المؤسسة
أسباب فشل إدارة علاقات العملاء وكيفية التغلب عليها
اليوم الخامس
من هو العميل المريح؟
خطوات التعامل مع العملاء المربحين
تطبيقات
إدارة شكاوى العملاء
لماذا لا يشتكى العملاء؟
الخطوات الهامة لحل المشاكل
نقل الخبرة داخل المؤسسة
