إدارة خدمة العملاء

في هذه الدورة سيتمكن المتدربون من اكتساب و تعلم كل ما هو اساسي و لازم من مهارات الاتصال الفعال و صقل الامكانيات الشخصية لمسؤولي خدمة العملاء و كل من له تعامل مباشر مع الجمهور
و ذلك من خلال تدريب عملي و ورش عمل مع طرح احدث الاساليب المتبعة في مجال ادارة العلاقات بالعملاء و ادارة شكاوي العملاء.

·        الفهم الواضح لإدارة العلاقات بالعملاء وأهميتها

·        مناقشة التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء

·         عرض للسياسات المختلفة في التعامل مع العملاء

·        معرفة أنواع تقنيات إدارة علاقات العملاء

·         التعريف بالبيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء

·         كيفية بناء نظام إدارة علاقات العملاء

·         كيفية إدارة شكاوى العملاء

·        كافة الموظفين  وخاصة من لهم صلة مباشرة أو غير مباشرة بتقديم الخدمة للزبائن على اختلاف أنواعها

اليوم الأول:

·        ما هي إدارة علاقات العملاء

·        التعريف بالمهام والمفهوم التسويقي الشخصي والتسويق التقليدي

·        ما هي جوانب المؤسسة ذات العلاقة?

·        المعرفة بالسوق والمعرفة بالذات والمعرفة بالعملاء

·        التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء

·        التحول من الرضا إلى الولاء

·        التحول من التعاملات إلى العلاقات

اليوم الثاني:

·        القواعد الذهبية لتحويل التعاملات إلى علاقات

·        فوائد إدارة علاقات العملاء وأهميتها

·        تقييم العملاء حسب درجة: الربحية, الولاء, الرضا, الشكاوى … إلخ

·        هل أنت بحاجة لإدارة علاقات العملاء

·        التركيز على ربحية العميل

اليوم الثالث:

·        أسلوب الاتصال بالعملاء

·        محاور القيمة : خصائص المنتجات

·        سياسات التعامل مع العملاء ، إكتساب العملاء الجدد , الاحتفاظ بالحاليين, استعادة القدامى

·        ولاء العملاء : العوامل المؤثرة على ولاء العملاء

·        تقنيات إدارة علاقات العملاء

·        الاتصالات الداخلية والخارجية

اليوم الرابع:

·        البيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء

·        البيانات الديمغرافية والبيانات السلوكية … إلخ

·        كيفية بناء قاعدة المعلومات

·        مرحلة تحديد المعلومات اللازمة ومصادرها

·        مرحلة الحصول على المعلومات وتبويبها

·        مرحلة الاستفادة من المعلومات

·        مرحلة تطوير المعلومات وتعديلها

·        سمات وخصائص قاعدة المعلومات: التفاصيل, الحداثة … إلخ

   اليوم الخامس:

·        موقع إدارة علاقات العملاء في دورة المؤسسة

·        أسباب فشل إدارة علاقات العملاء وكيفية التغلب عليها

·        من هو العميل المريح

·        خطوات التعامل مع العملاء المربحين

·        إدارة شكاوى العملاء

·        لماذا لا يشتكى العملاء

·        الخطوات الهامة في حل المشاكل

·        نقل الخبرة داخل المؤسسة

·     السعر أعلاه شامل عقد الدورة في قاعة فندق خمس نجوم + 2 استراحة + بوفيه غداء

·    حلقات النقاش.

·    العصف الذهني .

·    مجموعات عمل .

·    تبادل ادوار .

·    حالات عملية و تطبيقية .

·        العرض