أسس ومبادى ومهارات خدمة العملاء ( المنظور الاستراتيجى والتكتيكى)

أسس ومبادى ومهارات خدمة العملاء ( المنظور الاستراتيجى والتكتيكى)

مقدمة:

تقدم الدورة المعارف الاساسية لعناصر الخدمة / مهارات هندسة العمليات المرتبطة بالخدمة او اعادة الهندسة للعمليات او التطوير للخدمة / مهارات حل المشكلات / مهارات قياس مستوى اداء الخدمة/ مهارات قياس مستوى رضاء المواطنين عن الخدمة واعداد الاستبيانات وتحليلها / تطوير المعارف المتصلة بإدارة التغيير واعداد استراتيجيات التغيير.

الهدف من الدورة:

اعداد قادة للتغيير ((transformational leadersفي مجال خدمة العملاء وقادرون على تصميم المبادرات او المشاريع وتنفيذها / اعداد ميسرين facilitators يوفرون الدعم لبرامج التغيير (فريق التحسين) ليصبحوا همزة الوصل بين الادارة العليا والعاملين / اعداد الافراد اصحاب المبادراتownership of initiatives / وتنمية السلوكيات الايجابية لمقدمي الخدمات الحكومية.

الجمهور المستهدف:

كل من يتعامل بشكل مباشر مع الجمهور / المستويات القيادية المختلفة حتى درجة مدير عام.

محتويات الدورة التدريبية

الوحدة الأولى: اساسيات ومبادئ خدمة العملاء  

• المبادئ الاساسية لخدمة العملاء: المنظور الاستراتيجي / المنظور التكتيكي
• الباءات السبعة للخدمات

• مناقشة وتقييم موضوعي لأسباب النجاح

ورشة عمل: تطوير قائمة template checklist لتقييم الباءات السبعة لمنظمة اعمال حكومية

الوحدة الثانية: المنظور التكتيكي في مجال خدمة العملاء

موظفو خدمة العملاء:

• لماذا هم عنصر النجاح
• الصفات الشخصية لمقدم الخدمة
• الصعاب التي تواجه موظفي خدمة المواطنين
• ماهي اهم مصادر الصعوبة والضغوطات
• وسائل تخفيف الضغوطات
• معيار جودة اداء موظفي الخدمة المدنية وتقييم عنصر خدمة المواطنين

ورشة عمل: تقييم مستوى التعامل مع المواطنين (استبيان يتم توزيعة على المتدربين)

سمينار سقراط: تعريف بطبيعة وهدف السمينار / لموضوع المادة رقم 10 من مدونة السلوك الوظيفي.

الشكاوى:

• مستوى التعامل مع الشكاوى
• انواع الشكاوى
• انواع المواطنين مقدمي الشكاوى
• طرق اتاحة الفرصة للشكاوى

ادوات حل المشكلات:

1 – العصف الذهني

2- تحليل باريتو Pareto Analysis

3- تكنيك هيكل السمكة Fishbone Diagram

4- مقدمة لتكنيك الكوتشنج: جرو أو اوسكار موديل

ورشة عمل: تطبيقات عملية لاستخدام ادوات حل المشكلات يقوم بها مجموعات المتدربين

الوحدة الثالثة: تابع المنظور التكتيكي في مجال خدمة المواطنين

وصف العمليات او الإجراءات باستخدام خرائط التدفق وأدوات حل المشكلات:

• خرائط التدفق/ ورشة عمل للتطبيق
• تكنيك SCRAMPER
• تطوير مؤشرات الاداء للخدمة

ورشة عمل: تحسين أحد العمليات

ادوات قياس رضاء المواطنين (البحوث الوصفية/الكمية):

• اهداف البحوث في مجال خدمة المواطنين
• البحوث الوصفية
• البحوث الكمية
• طريقة اعداد الاستبيان: الاسئلة المفتوحة/ الاسئلة المغلقة
• استخدام المقاييس: المقياس الثلاثي/ المقياس الخماسي
• خطوات بناء الاستبيان
• تحليل الاستبيان
• اعداد التقرير

ورشة عمل: تدريب عملي لإعداد استبيان يقوم بها مجموعات المتدربين لإعداد وتحليل استبيان يدويا

الوحدة الرابعة: التخطيط الاستراتيجي وادارة التغيير في مجال خدمة العملاء

التخطيط الاستراتيجي والاستعداد للتغيير:

• تأسيس أيدلوجية التخطيط الاستراتيجي
• ملخص للإطار العام للتخطيط الاستراتيجي
• التميز المؤسسي والحاجة الى تطوير منظمة الاعمال
• لماذا تفشل منظمات الاعمال الحكومية؟
• خطوات التخطيط الاستراتيجي
• منهج التخطيط الاستراتيجي ونظرية التغيير Theory of Change

الاستراتيجية: الاستعداد للتغيير ومراحله:

استخدام نمط الكوتشنج COACHING MODELS كأداة مساعدة على التغيير

الخطوات الثمانية للتغيير: نموذج كوتر

نظرية التغيير وكيف تعمل

ورشة عمل لتطبيق الإطار الاستراتيجي: كوتشنج / تحليل السوات / نظرية التغيير

الوحدة الخامسة: مشاريع المتدربين

– استمرار مشاركات المتدربين ومتابعة العروض التقديمة لهم او تقديم البوسترات

– مشروعات المتدربين المقترحة والتطبيقات المزمع تنفيذها.