المقدمة:
تعتبر خدمة العملاء الفعالة هي أساس قطاع الخدمات الذي يحقق نموا مستمرا . كما أن أصحاب العمل يبحثون بصفة متزايدة عن الأفراد المتمتعين بالمهارات المتخصصة لخدمة العملاء بصورة تتميز بالكفاءة و الفاعلية . و بالتالي فإننا نقدم برنامج جديد لدعم عملية انشاء كادر جديد من المتخصصين في خدمة العملاء و المتمتعين بمهارات و قدرات مختلفة.
الفئة المستهدفة:
مديري و اخصائي التسويق و مساعديهم مسؤولي العلاقات مع العملاء
اهداف المؤتمر :
تعريف المشاركين بالاصول و الاتجاهات العلمية لمفهوم خدمة العملاء و أهمية التميز بها
صقل و تطوير مهارات المشاركين الخاصة بالتعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء
التعرف على طرق و أساليب و تطوير و تنويع الخدمة و تقديم خدمات متميزة و تنميتها
المفاهيم الخاصة بخدمة العملاء
إدارة علاقات العملاء
الإدارة و حل المنازعات و صنع القرارات الاستراتيجية
التفاوض و كسب العملاء
محتوى:
الوحدة الأولى:
خدمة العملاء مفهومها خصائصها مراحلها
مفاهيم و معايير خدمة العملاء
خدمة العملاء من منظور التميز المؤسسي
صفات موظف خدمة العملاء المتميز
كيف تكون الثقة لدى العميل
نموذج راتر لخدمة العملاء
الوحدة الثانية :
مهارات الاتصال الفعال بالعملاء
عناصر العناية بالعملاء و أساليبها
الأسباب و العوامل المؤثرة في تدني مستوى الخدمة
تحويل نقاط ضعف موظف خدمة العملاء الى قوة في التعامل مع العملاء
الوحدة الثالثة :
الوصايا العشر لخدمة العملاء
مالذي يدفع العملاء لترك التعامل مع أي مؤسسة
التعامل الفعال مع العملاء بمختلف انماطهم و فئاتهم
كيف تحقق توقعات العملاء
الحقائق الرئيسية التي تحكم انتماء العميل للمؤسسة
الوحدة الرابعة:
ممارسة أساليب و تقنيات إدارة توقعات العميل
سلوك و أنماط و شكاوي العملاء و طرق التعامل معهم
سرعة البديهة في إعطاء حل فوري وسريع يرضي العميل
مهارات الاستماع و الانصات
الوحدة الخامسة:
ورشة عمل تطبيقية
طرق التفكير الإبداعي وعلاقتها بحل مشكلات العملاء
مهارات التفكير و والابداع و الاقناع و الاتفاق