وصف الدورة :
لا شك ان الفهم لانماط العملاء المختلفة و معرفة السلوك الانساني للمتعاملين مع المنظمة و تفهم افكارهم و توجهاتهم من اهم ما يميز مسؤولي خدمة العملاء و هذا ما سيتم تناوله بالتفصيل في هذا البرنامج التدريبي من خلال المفاهيم العلمية لتحليل السلوك الانساني
هدف الدورة :
· إكساب المشاركين المعارف و المهارات اللازمة حول :
· كيفية تحليل السلوك الإنساني والعلاقات التبادلية وفهم الطبيعة البشرية.
· تنمية مهارات تفهم أنماط ودوافع السلوك الإنساني والتعامل بفاعلية مع كل نمط سواء للإقناع والتحفيز أو التأثير.
· استخدام وسائل الأتصال المناسبة في بيئة العمل بكفاءة.
· زيادة فعالية المشاركين فى تعاملهم مع الغير عن طريق تزويدهم بمجموعة متكاملة من مهارات التعامل مع الغير.
· تمكين المشاركين من التعرف على انماطهم الحالية فى التعامل مع الآخرين وزيادة الوعى لديهم والإحساس بالمشكلات الناجمة عن انماطهم الحالية فى التعامل مع الغير.
الفئة المستهدفة :
· مديري وأخصائي التسويق ومساعديهم، مسئولي العلاقات مع العملاء
محتوى الدورة :
اليوم الأول:
· تحديد مفهوم الاتصال الاداري.
· تحديد معوقات الأتصال وتلافيها.
· استخدام وسائل الاتصال المناسبة.
· الأتصال الفعال مع جميع المستويات الإدارية من رؤساء ومرؤسين بالأضافة الى زملاء العمل.
· إفتراضات الطبيعة البشرية في التعامل مع الآخرين وأطراف التعامل .
· تدريب عملي للمشاركين عن كيفية رؤية الذات ورؤية الآخرين لهم .
· الدافعية والإدراك وأثرهما في تحقيق فعالية التعامل مع الآخرين :
§ دوافع البشر ومداخل فهم الشخصية الإنسانية .
· الإختلافات الإدراكية بين البشر وأهمية فهمها للتعامل الفعال والمؤثر .
اليوم الثاني:
· المهارات السلوكيه اللازمة لفاعلية الإتصال :
§ الإنصات الفعال .
§ إرجاع الأثر .
§ تحليل ردود الفعل الإتصاليه .
§ التعامل مع ضغوط العمل .
· تحديد المشكلات الخلافية وتحليلها والمداخل المناسبة لإتخاذ القرارات الصحيحه .
· مهارات التفاوض الفعال في التعامل مع الآخرين :
§ أساسيات التفاوض الفعال مع الآخرين .
§ مداخل معالجة الرفض والإعتراض .
§ كيف تقنع الآخرين وتحقق التعامل الفعال معهم .
اليوم الثالث:
· مهارات التعامل مع النماذج البشرية ذات الفروق الثقافية المختلفة .
· أساليب السيطرة العقلية في التعامل .
· وسائل توجيه وتحفيز الآخرين في المواقف الصعبة .
· مهارة التعامل مع المرؤوسين :
§ دوافع العاملين
§ مفهوم التحفيز … ونظرياته
§ أساليب التحفيز
§ ثلاثون طريقة للتحفيز
§ مهارة التفويض الفعال للسلطة
اليوم الرابع:
· مهارة التعامل مع الرؤساء :
§ الأنماط الإدارية للرؤساء
§ نمط الرئيس من منظور الشبكة الإدارية
§ الآثار التنظيمية للأنماط الإدارية للرؤساء
§ مهارات التعامل فى إدارة الصراع بين الرئيس والمرؤوسين
اليوم الخامس:
· أساليب التعامل مع الجماعات والأفراد فى مكان العمل :
§ العلاقة التبادلية
§ الصراع الإيجابى والسلبى
§ مهارات الاتصال الفعال (اللفظى ـ الحركى)
§ مهارات التعامل مع الزملاء
· نماذج للمواقف الصعبة فى التعامل مع الآخرين :
§ تعريف الموقف الصعب وعناصره
§ الأساليب الفعالة لمواجهة المواقف الصعبة
§ الأعراض المرضية الناتجة عن أنماط السلوك الإدارى فى المواقف المختلفة
§ القلق وتأثيره على الروح المعنوية
§ الصحة النفسية ومدى تأثيرها على أسلوب العمل