يحتاج الانسان إلى فهم الآخرين من حوله، وذلك من أجل الحصول على حياة أفضل بعيدة عن المشاكل والتوترات النفسية، وحيث أن الإنسان يحتاج إلى من حوله لقضاء حوالي 80% من إحتياجاته اليومية، لذلك توجب على الإنسان أن يحاول فهم من حوله خصوصاً في بيئة العمل.

·        تزويد المشاركين بمجموعة من المفاهيم العلمية والعملية في كيفية تحليل السلوك الإنساني والعلاقات التبادلية وفهم الطبيعة البشرية .

·        تنمية مهارات تفهم أنماط ودوافع السلوك الإنساني والتعامل بفاعلية مع كل نمط سواء للإقناع والتحفيز أو التأثير .

·        إكساب المشاركين مهارات السيطرة العقلية في التعامل مع الآخرين.

·        كافة الموظفين  وخاصة من لهم صلة مباشرة أو غير مباشرة بتقديم الخدمة للزبائن على اختلاف أنواعها.

الوحدة الأولى:

·        إفتراضات الطبيعة البشرية في التعامل مع الآخرين وأطراف التعامل .

·        تدريب عملي للمشاركين عن كيفية رؤية الذات ورؤية الآخرين لهم .

·        الأنماط المختلفة وكيفية التعامل معها:

          أولا …. النمط العدواني العنيف.

          ثانيا …. النمط الطبيعي الإيجابي. 

          ثالثاً …. النمط السلبي (الإيجابي).

الوحدة الثانية

·        الدافعية والإدراك وأثرهما في تحقيق فعالية التعامل مع الآخرين :

·        دوافع البشر ومداخل فهم الشخصية الإنسانية

·        الإختلافات الإدراكية بين البشر وأهمية فهمها للتعامل الفعال والمؤثر .

الوحدة الثالثة:

المهارات السلوكية اللازمة لفاعلية الاتصال:

·        الإنصات الفعال.

·        إرجاع الأثر.

·        تحليل ردود الفعل الاتصالية.

·        التعامل مع ضغوط العمل.

الوحدة الرابعة:

أساليب السيطرة العقلية في التعامل .

وسائل توجيه وتحفيز الآخرين في المواقف الصعبة .

المهارات السلوكية اللازمة لفاعلية الاتصال:

·        الإنصات الفعال.

·        إرجاع الأثر.

·        تحليل ردود الفعل الاتصالية .

·        التعامل مع ضغوط العمل .

تحديد المشكلات الخلافية وتحليلها والمداخل المناسبة لاتخاذ القرارات الصحيحة .

الوحدة الخامسة:

مهارات التفاوض الفعال في التعامل مع الآخرين :

·        أساسيات التفاوض الفعال مع الآخرين .

·        مداخل معالجة الرفض والاعتراض .

·        كيف تقنع الآخرين وتحقق التعامل الفعال معهم .

مهارات التعامل مع النماذج البشرية ذات الفروق الثقافية المختلفة .

أساليب السيطرة العقلية في التعامل .

وسائل توجيه وتحفيز الآخرين في المواقف الصعبة .