مقدمة:
تقدم الدورة المعارف الاساسية لعناصر الخدمة / مهارات هندسة العمليات المرتبطة بالخدمة او اعادة الهندسة للعمليات او التطوير للخدمة / مهارات حل المشكلات / مهارات قياس مستوى اداء الخدمة/ مهارات قياس مستوى رضاء المواطنين عن الخدمة واعداد الاستبيانات وتحليلها / تطوير المعارف المتصلة بإدارة التغيير واعداد استراتيجيات التغيير.
الهدف من الدورة:
اعداد قادة للتغيير ((transformational leadersفي مجال خدمة العملاء وقادرون على تصميم المبادرات او المشاريع وتنفيذها / اعداد ميسرين facilitators يوفرون الدعم لبرامج التغيير (فريق التحسين) ليصبحوا همزة الوصل بين الادارة العليا والعاملين / اعداد الافراد اصحاب المبادراتownership of initiatives / وتنمية السلوكيات الايجابية لمقدمي الخدمات الحكومية.
الجمهور المستهدف:
كل من يتعامل بشكل مباشر مع الجمهور / المستويات القيادية المختلفة حتى درجة مدير عام.
محتويات الدورة التدريبية
الوحدة الأولى: اساسيات ومبادئ خدمة العملاء
- المبادئ الاساسية لخدمة العملاء: المنظور الاستراتيجي / المنظور التكتيكي
- الباءات السبعة للخدمات
- مناقشة وتقييم موضوعي لأسباب النجاح
ورشة عمل: تطوير قائمة template checklist لتقييم الباءات السبعة لمنظمة اعمال حكومية
الوحدة الثانية: المنظور التكتيكي في مجال خدمة العملاء
موظفو خدمة العملاء:
- لماذا هم عنصر النجاح
- الصفات الشخصية لمقدم الخدمة
- الصعاب التي تواجه موظفي خدمة المواطنين
- ماهي اهم مصادر الصعوبة والضغوطات
- وسائل تخفيف الضغوطات
- معيار جودة اداء موظفي الخدمة المدنية وتقييم عنصر خدمة المواطنين
ورشة عمل: تقييم مستوى التعامل مع المواطنين (استبيان يتم توزيعة على المتدربين)
سمينار سقراط: تعريف بطبيعة وهدف السمينار / لموضوع المادة رقم 10 من مدونة السلوك الوظيفي.
الشكاوى:
- مستوى التعامل مع الشكاوى
- انواع الشكاوى
- انواع المواطنين مقدمي الشكاوى
- طرق اتاحة الفرصة للشكاوى
ادوات حل المشكلات:
1 – العصف الذهني
2- تحليل باريتو Pareto Analysis
3- تكنيك هيكل السمكة Fishbone Diagram
4- مقدمة لتكنيك الكوتشنج: جرو أو اوسكار موديل
ورشة عمل: تطبيقات عملية لاستخدام ادوات حل المشكلات يقوم بها مجموعات المتدربين
الوحدة الثالثة: تابع المنظور التكتيكي في مجال خدمة المواطنين
وصف العمليات او الإجراءات باستخدام خرائط التدفق وأدوات حل المشكلات:
- خرائط التدفق/ ورشة عمل للتطبيق
- تكنيك SCRAMPER
- تطوير مؤشرات الاداء للخدمة
ورشة عمل: تحسين أحد العمليات
ادوات قياس رضاء المواطنين (البحوث الوصفية/الكمية):
- اهداف البحوث في مجال خدمة المواطنين
- البحوث الوصفية
- البحوث الكمية
- طريقة اعداد الاستبيان: الاسئلة المفتوحة/ الاسئلة المغلقة
- استخدام المقاييس: المقياس الثلاثي/ المقياس الخماسي
- خطوات بناء الاستبيان
- تحليل الاستبيان
- اعداد التقرير
ورشة عمل: تدريب عملي لإعداد استبيان يقوم بها مجموعات المتدربين لإعداد وتحليل استبيان يدويا
الوحدة الرابعة: التخطيط الاستراتيجي وادارة التغيير في مجال خدمة العملاء
التخطيط الاستراتيجي والاستعداد للتغيير:
- تأسيس أيدلوجية التخطيط الاستراتيجي
- ملخص للإطار العام للتخطيط الاستراتيجي
- التميز المؤسسي والحاجة الى تطوير منظمة الاعمال
- لماذا تفشل منظمات الاعمال الحكومية؟
- خطوات التخطيط الاستراتيجي
- منهج التخطيط الاستراتيجي ونظرية التغيير Theory of Change
الاستراتيجية: الاستعداد للتغيير ومراحله:
استخدام نمط الكوتشنج COACHING MODELS كأداة مساعدة على التغيير
الخطوات الثمانية للتغيير: نموذج كوتر
نظرية التغيير وكيف تعمل
ورشة عمل لتطبيق الإطار الاستراتيجي: كوتشنج / تحليل السوات / نظرية التغيير
الوحدة الخامسة: مشاريع المتدربين
– استمرار مشاركات المتدربين ومتابعة العروض التقديمة لهم او تقديم البوسترات
– مشروعات المتدربين المقترحة والتطبيقات المزمع تنفيذها.