وصف الدورة :
يأتي دور موظفي و مسؤولي خدمة العملاء في مقدمة العملية الادارية التي تقوم عليها اي منظمة سواء كانت منظمة خدمية او انتاجية و ذلك في ظل الاهتمام بتقديم خدمة متميزة للعملاء

و من ثم تأتي أهمية العملية التدريبية المقدمة لموظفي و مسؤولي خدمة العملاء من خلال التدريب المنهجي و ورش العمل و دراسات الحالة و الامثلة العملية في هذا المجال

هدف الدورة :.
بإتمامك هذا البرنامج وما يشمله من محاضرات مركزة وتطبيقات وحالات عملية ، ستكون قادرا على:

· تعلم ما هي منافع وأهمية التميز في خدمة العملاء

· اكتساب المهارات اللازمة لجعلك متميزاً في خدمة العملاء بشكل ناجح وفعال

· تنمية مهاراتك في المحافظة على ولاء العملاء لك ولمنظمتك

· اكتساب مهارات التعامل مع العملاء الغاضبين

· اكتساب مهارات التعامل مع العملاء في المواقف الصعبة أو غير السارة

الفئة المستهدفة :
· مدراء الدوائر ومساعديهم

· رؤساء الاقسام و المشاركين

· المسؤولين الاداريين في مختلف الدواقع و الدوائر

· الموظفين الطموحين و المتوقع ترقيتهم

محتوى الدورة :

اليوم الأول:

· المفاهيم الأساسية في خدمة العملاء وأهميتها

· مفهوم خدمة العملاء

· الأنواع الأربعة للخدمة

· الأسباب الأربعة لأهمية التميز في خدمة العملاء

· أهمية بناء علاقات مع العملاء

اليوم الثاني:

· الخطوات الأربع للتميز في خدمة العملاء

· إرسال اتجاهات إيجابية للآخرين

· التعرف على حاجات عملاءك وزبائنك

· الخطوات الأربع للتميز في خدمة العملاء (تابع)

· قدم ما يحتاجه العميل من الخدمة المتميزة

· تأكد أن عميلك سوف يعود للتعامل معك مرة أخرى (الاحتفاظ بالعميل)

اليوم الثالث:

· مهارات التعامل عبر الهاتف

· مراحل الاتصال عبر الهاتف

· نبرة الصوت

· التحكم في نبرة الصوت

· النبرات الصوتية وما تعكسه على المستمع

· تأهيل العملاء

· أهداف الاتصال

· نصائح في مجال الاتصال

· مواجهة اعتراضات العميل

· التعامل مع الاعتراضات

· الدوافع التقليدية للاعتراضات عند العملاء

اليوم الرابع:

· طرق تحسين والتميز في خدمة العملاء

· قدم خدمة أكبر

· الاهتمام بثقافة عميلك

· فهم احتياجات عميلك

· ابن علاقة متميزة مع عميلك

· اعرف منافسك

· أنماط التعامل مع الشخصيات الصعبة للعملاء عبر الهاتف:

· أنماط العملاء واستراتيجيات التعامل معهم .

· الجوانب السلوكية في الاتصال: الإدراك و الإصغاء و غيرها .

· أنماط الشخصية و أثرها على التعامل مع الآخرين .

اليوم الخامس:

· ماذا تفعل لتهدئة العميل الغاضب والتعامل في المواقف غير السارة؟

· أهمية تهدئة العميل

· لماذا يغضب العميل؟

· ما الذي تفعله للتغلب على غضب العميل؟

· كيف تهدئ من غضب العميل؟

· ما الذي تفعله بعد أن يذهب العميل؟