تحقيق الإداء المتميز في خدمة العملاء وعناية العملاء والدبلوماسية في الأداء

المدة : اسبوع
قد تختلف بعض الأسعار نسبياً مع اختلاف مناطق الانعقاد
رمز الدورة :
M1887
أماكن الإنعقاد اسطنبول - الرياض - بيروت - دبي - سنغافورة - كازبلانكا - كوالالمبور - لندن - مصر - القاهرة جميع الدول
تاريخ الإنعقاد بداية نهاية
February 21, 2020 February 25, 2020
March 7, 2020 March 11, 2020
April 18, 2020 April 22, 2020
May 2, 2020 May 6, 2020
June 20, 2020 June 24, 2020
July 11, 2021 July 15, 2021

تحقيق الإداء المتميز في خدمة العملاء وعناية العملاء والدبلوماسية في الأداء

وصف الدورة :

في ضوء ما يشير إليه الواقع من أن سوق العمل الحالية عبارة عن سوق موجهة لخدمة العملاء بصفة مستمرة، فيزداد اعتماد العديد من المؤسسات في الوقت الحالي على القوة العاملة بمجال خدمة العملاء من أجل تحقيق نمو الأعمال. فضلاً عن ذلك، فتعتبر خدمة العملاء الفعالة هي أساس قطاع الخدمات الذي يحقق نمواً مستمراً. كما أن أصحاب العمل يبحثون بصفة متزايدة على الأفراد المتمتعين بالمهارات المتخصصة لخدمة العملاء بصورة تتميز بالكفاءة والفاعلية.

وبالتالي، فقد انتهز برنامج اكتساب المهارات الأساسية في مجال العمل فرصة هذه الاحتياجات المتزايدة وقام بتقديم برنامج جديد لدعم عملية إنشاء كادر جديد من المتخصصين في خدمة العملاء والمتمتعين بمهارات وقدرات مختلفة.

هدف الدورة :

يعد الهدف من هذا البرنامج الإعداد الملائم للمشاركين الراغبين في الحصول على وظيفة في مجال خدمة العملاء والمتمتعين بمهارات أساسية في هذا المجال. ومن خلال هذه الدورة يستطيع الخريجون الجدد التعرف على مفاهيم ومبادئ خدمة العملاء وبيئات العملاء والفئات المختلفة للعملاء وحل المشكلات ومخاطبة احتياجات العملاء المختلفة. وفي نهاية هذه الدورة، سوف يكتسب المشاركون  المهارات الأساسية التالية: 

·        تعريف المشاركين بالأصول والاتجاهات العلمية لمفهوم خدمة العملاء وأهمية التميز فيها

·        صقل وتطوير مهارات المشاركين الخاصة بالتعامل مع الانماط المختلفة للعملاء

·        معرفة دورة الاتصالات في تحقيق الأداء المتميز

·        تأهيل وإعداد الكوادر القادرة على تقديم خدمة متميزة

·        التعرف على طرق وأساليب تطوير وتنويع الخدمة وتقديم خدمات متميزة وتنميتها.

·        المفاهيم الخاصة بخدمة العملاء

·        إدارة علاقات العملاء 

·        الإدارة وحل المنازعات

·        صنع القرارات الاستراتيجية

·        التفاوض وكسب العملاء

·        إرضاء العملاء

·        التعرف على نظم لإدارة علاقات العملاء

الفئة المستهدفة :

·        كافة الموظفين  وخاصة من لهم صلة مباشرة أو غير مباشرة بتقديم الخدمة للزبائن على اختلاف أنواعها.

محتوى الدورة :

اليوم الاول :

·        خدمة العملاء ( مفهومها – خصائصها – مراحلها )

·        مفاهيم ومعايير التميز في خدمة العملاء

·        صفات رجل خدمة العملاء المتميز

·        مهارات الاتصال الفعال بالعملاء

·        عناصر الاتصال الفعال و كيفية تفعيلها لتقديم خدمة متميزة.

اليوم الثاني :

·        عناصر العناية بالعملاء وأساليبها

·        الأسباب والعوامل المؤثرة في تدني مستوى الخدمة

·        فهم أهمية خدمة العملاء في بيئة تنافسية.

·        تحويل نقاط ضعف موظف الخدمة إلى نقاط قوة في التعامل مع العملاء

·        ما الذي يجب ان يتجنبه مسؤول خدمة العملاء لتقديم خدمة متميزة.

اليوم الثالث :

·        الوصايا العشر لخدمة العملاء والمحافظة عليها

·        الحقائق الرئيسية التي تحكم انتماء العميل للمؤسسة

·        التعامل الفعال مع العملاء بمختلف انماطهم وفئاتهم

·        مهارات التحدث والاتصال والملاحظة وارجاع الأثر

·        عناصر ومفاتيح الحوار والنقاش الفعال و المثمر.

اليوم الرابع :

·        انماط السلوكية للعملاء و طريقة التعامل مع كل نمط منها.

·        سلوك وأنماط واعتراضات العملاء وطرق التعامل معهم

·        اساليب تحمل الضغوط و التوتر و الالام و ادارتها.

·        ممارسة أساليب و تقنيات إدارة توقعات العملاء.

·        التعرف على استراتيجيات التعافي من نكسات كبيرة في التعامل مع العملاء ، واستعادة رضاهم.

اليوم الخامس :

·        مهارات التفكير والإبداع والاقناع والاتفاق

·        طرق تحليل مشكلات و شكاوي العملاء بطريقة ابداعية.

·        الاقناع و التصال بالاخرين .الذكاء الاقناعي

·        ورشة عمل تطبيقية

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Powered by themekiller.com anime4online.com animextoon.com