العوامل المؤثرة في خدمة العملاء

صممت هذه الدورة لاعداد مسؤولي خدمة العملاءالمحترفين . ليس فقط لتقدم خدمة متميزة أو تلبية رغبات العملاء و انما لتقديم ما هو اكبر من ذلك و ما يتخطي توقعات العملاء
و في ظل ثورة الاتصالات و المعلومات أصبح من الضروري صقل خبرات و مهارات مسؤولي و موظفي خدمة العملاء و تزويدهم بكل ما هو جديد و ما يساعدهم في تقديم افضل خدمة ممكنة للعملاء.

·        الفهم الواضح لإدارة العلاقات بالعملاء وأهميتها

·        يعد الهدف من هذا البرنامج الإعداد الملائم للمشاركين الراغبين في الحصول على وظيفة في مجال خدمة العملاء والمتمتعين بمهارات أساسية في هذا المجال. ومن خلال هذه الدورة يستطيع الخريجون الجدد التعرف على مفاهيم ومبادئ خدمة العملاء وبيئات العملاء والفئات المختلفة للعملاء وحل المشكلات ومخاطبة احتياجات العملاء المختلفة. وفي نهاية هذه الدورة، سوف يكتسب المشاركون  المهارات الأساسية التالية:

•                     تعريف المشاركين بالأصول والاتجاهات العلمية لمفهوم خدمة العملاء وأهمية التميز فيها

•                     صقل وتطوير مهارات المشاركين الخاصة بالتعامل مع الانماط المختلفة للعملاء

•                     معرفة دورة الاتصالات في تحقيق الأداء المتميز

•                     تأهيل وإعداد الكوادر القادرة على تقديم خدمة متميزة

•                     التعرف على طرق وأساليب تطوير وتنويع الخدمة وتقديم خدمات متميزة وتنميتها.

•                     المفاهيم الخاصة بخدمة العملاء

•                     إدارة علاقات العملاء

•                     الإدارة وحل المنازعات

•                     صنع القرارات الاستراتيجية

•                     التفاوض وكسب العملاء

•                     إرضاء العملاء

•                      التعرف على نظم لإدارة علاقات العملاء

·        كافة الموظفين  وخاصة من لهم صلة مباشرة أو غير مباشرة بتقديم الخدمة للزبائن على اختلاف أنواعها

اليوم الاول:

خدمة العملاء ( مفهومها – خصائصها – مراحلها )

•        مفاهيم ومعايير التميز في خدمة العملاء

•        صفات رجل خدمة العميل المتميز

•        مهارات الاتصال الفعال بالعملاء

•        عناصر العناية بالعملاء وأساليبها

•        الأسباب والعوامل المؤثرة في تدني مستوى الخدمة

•        فهم أهمية خدمة العملاء في بيئة تنافسية.

•        تحويل نقاط ضعف موظف الخدمة إلى نقاط قوة في التعامل مع العملاء

اليوم الثاني:

الوصايا العشر لخدمة العملاء والمحافظة عليها

•        الحقائق الرئيسية التي تحكم انتماء العميل للمؤسسة

•        التعامل الفعال مع العملاء بمختلف انماطهم وفئاتهم

•        مهارات التحدث والاتصال والملاحظة وارجاع الأثر

اليوم الثالث:

سلوك وأنماط واعتراضات العملاء وطرق التعامل معهم

•        ممارسة أساليب و تقنيات إدارة توقعات العملاء.

•        التعرف على استراتيجيات التعافي من نكسات كبيرة في التعامل مع العملاء ، واستعادة رضاهم.

•        مهارات التفكير والإبداع والاقناع والاتفاق

•        ورشة عمل تطبيقية

اليوم الرابع:

مفهوم مهارات التعامل الإنساني .

•        مفاتيح الشخصية و الذات ذات الأبعاد الثلاثية .

•        حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية) .

•        صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة .

•        أنواع التبادلات في العلاقات الإنسانية ( المتكاملة ، والمتقاطعة ، والخفية ) و كيفية تطويعها بما يحقق الإمتياز في الخدمة .

•        القواعد الذهبية في علاقات البشر و المحافظة على إثبات الذات و الإعتداد بالنفس و التحفيز من خلال الترقب وإستراتيجية التدعيم و الإعتراف .

اليوم الخامس:

مفهوم انماط  العملاء .

•        قواعد عامة في التعامل مع العملاء .

•        فن التعامل مع الأنماط  التالية من العملاء :

1.      المتردد .

2.      المتشدد .

3.      المستفز .

4.      مدعي المعرفة .

5.      البطئ .

6.      الودود .

7.      الإيجابي .

•        معالجة شكاوى العملاء .

•        التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء .

·     السعر أعلاه شامل عقد الدورة في قاعة فندق خمس نجوم + 2 استراحة + بوفيه غداء

·    حلقات النقاش.

·    العصف الذهني .

·    مجموعات عمل .

·    تبادل ادوار .

·    حالات عملية و تطبيقية .

·        العرض