تنمية مهارات مأموري المقاسم ومراكز الاتصال

تقديم الخدمة المتميزة ..هي كلمة السر للارتقاء بالمنظمة سواء كانت هذه المنظمة تقدم خدم او منتج و يعود بالاثر المباشر علي سمعة المنظمة و من ثم المكسب المعنوي و المادي علي المنظمة و العاملين .
و من هنا تأتي أهمية تنميةمهاراتمشرفيمراكزالاتصالورفعكفاءتهمالقياديةوالاشرافيةلضمانجودةالأداء و ضمان تقديم خدمة متميزة و كسب رضا العملاء و الارتقاء بسمعة المنظمة.

يهدف هذا البرنامج الى تنمية مهارات العاملين في مراكز الاتصال ومآموري الهاتف ، عن طريق تزويدهم بالمعارف والمهارات اللازمة وبناء الاتجاهات الايجابية تجاه العملاء بما ينعكس على ادائهم واداء مؤسساتهم بدرجة عالية من الكفاءة و الفاعلية ويحقق الرضا للعملاء.

·        كافة العاملون في مراكز الاتصال ومأموري الهاتف ومن تقتضي طبيعة عملهم التواصل مع العملاء والجمهور و المراجعين  هاتفياً أو شخصياً في القطاعين العام والخاص

اليوم الاول:

·        مراكز الاتصال Call Center

·         مفهوم واهمية مراكز الاتصال

·         اهداف مراكز الاتصال

·         وظائف مراكز الاتصال

·        تكنولوجيا مركز الاتصال Call Center

·         دور استخدام التكتولوجيا في مراكز الاتصال

·         تعقب ومتابعة الاتصالات من خلال استخدام التكنولوجيا في المراكز الاتصال

·         الاتجاهات الحالية في مجال تكنولوجيا مركز الاتصال

·         ادوات التكنولجيا في مراكز الاتصال

اليوم الثاني:

·        عملية مراقبة الجودة في مركز الاتصال Call Center

·         متطلبات الجودة لمركز الاتصال Call Center 

·         تعريف إدارة الجودة

·         تحديد مفهوم المنظمة للجودة

·         وضع برنامج مراقبة جودة للمهام

·         تحديد معايير مراقبة الجودة

·         التوفيق بين أهداف الجودة مع رضا العملاء

·         تصميم نموذج مراقبة جودة

·         إنشاء سجل نظام مراقبة الجودة

·         مسؤوليات فريق الجودة والمعايير

·         تنفيذ حلقة التدريب والتغذية الراجعة للتحسين المستمر

·         عملية المعايرة

·         جودة البرمجيات وقدرات المراقبة

·         كيفية توثيق برنامج الجودة وإدارة التغييرات في عملية

·         كيفية استخدام نقاط الجودة كأداة للتسويق مع الجهات المعنية الرئيسية

·         معايير تقييم الأداء

·        مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال

·         مفهوم مؤشرات الاداء وقياس الاداء

·         الفرق بين أهمية المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية

·         كيفية تصنيف مقاييس

·         فهم كل من مقاييس مركز الاتصال ومؤشرات الأداء

·         كيفية استخدام مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لتحقيق النجاح مكالمة مركز

·         التدقيق على مؤشرات الاداء ومدى توافقه مع مقاييس الأداء للمركز الاتصال

·         إجراء تحليل مؤشرات الاداء

·         محاذاة المقاييس الرئيسية مع التوقعات العملاء ورضاهم

·         إنشاء سجل الأداء KPI  الخاص

اليوم الثالث:

·        مفهوم الاتصال الفعال وأهميته ومقوماته

·         مفهوم الاتصال الفعال

·         نماذج الاتصال الفعال

·         عناصر الاتصال الفعال

·         اختيار وسيلة الاتصال الفعالة

·         تزويد المرسل بالتغذية العكسية

·         خصائص الاتصال الفعال

·         مهارات الاتصال الفعال

·         فنون الاتصال الفعال

·        مهارات طرح الأسئلة

·         مهارات طرح الأسئلة ، وأهميتها

·         الفائده منها

·         انواع الأسئلة ( المفتوح والمغلق)

·         الأسئله المفتوحه  ( خصائصها ، إستخداماتها ، فوائدها وتأثيراتها ، أشكالها)

·         الأسئله المغلقه  ( خصائصها ، إستخداماتها ، فوائدها وتأثيراتها ، أشكالها)

·        مهارات الاستماع

·         تحديد مبادئ الاستماع

·         تعريف استخدامات الصياغة

·         تعريف فوائد الاستماع النشط

·         معوقات الإصغاء الشائعه

اليوم الرابع:

·        فنون ومهارات استخدام الهاتف

·         مهارات استخدام الهاتف

·         عند الإجابة على الهاتف

·         عند وضع المتحدث على الانتظار

·         عند تقديم الخدمة الهاتفية

·         عند الرد على استفسارات العملاء الهاتفية

·         التعامل مع المواقف الصعبة عند استخدام الهاتف

·         كيف تنهى المحادثة الهاتفية

·         كيف تحسن مهارات الاتصال الهاتفي لديك؟

·        التعرف على مفهوم القيادة

·         التعرف على أنواع القيادة الأربعة

·         الفرق بين القيادة والإدارة

·         صفات الشخصية القيادية

·         الاستخدام الفعال للأنماط القيادية المختلفة

o        مميزات النمط المستبد      

o        مميزات النمط المهتم بالموظفين

o        مميزات النمط الديمقراطي  

o        مميزات المهتم بالنتائج

·        قائد 360  ͦ The 360 Degree Leader

·         مبادئ القيادة لأعلى (القيادة نحو القمة و التأثير على الرؤساء)

·         مبادئ القيادة تجاه القاع وقيادة المرؤوسين

·         مميزات القيادة الشاملة 360  ͦ

·         الإدارة بالأهداف MBO.

اليوم الخامس:

·        مهارات إدارة الوقت و الذات للقائد:

·         مراحل إدارة الوقت وتنظيم العمل

·         خصائص مراحل إدارة الوقت وتنظيم العمل

·         لماذا إدارة الوقت؟

·         تحليل وتخطيط الوقت 

·         تحديد الأهداف

·         كيف تحلل جدول أعمالك

·         عوائق إدارة الوقت

·        مقـدمـة في الإشـراف :

·         المهارات الأساسية للمشرف

·         صفات المشرف الفعال

·         الفرق بين إدارة العمل وأداء العمل