التميز في جودة الخدمة ومهارت التعامل مع العملاء والمراجعيين

تقديم الخدمة المتميزة ..هي كلمة السر للارتقاء بالمنظمة سواء كانت هذه المنظمة تقدم خدم او منتج و يعود بالاثر المباشر علي سمعة المنظمة و من ثم المكسب المعنوي و المادي علي المنظمة و العاملين .

من هنا يأتي الاهتمام بمسؤولي خدمة العملاء و الحرص الدائم علي تطوير مهاراتهم و صقل خبراتهم العملية بالتدريب المستمر.

يهدف هذا البرنامج إلى تنمية مهارات المشاركين فى مجـال خدمة العملاء بحيث يصبح المشاركون في نهـاية البرنامـج قـادرين علـى :

• فهم أبعاد وأهمية التميز فى الخدمة واستمرار التميز فيها
• تنمية مهارات الإنصات الجيد ومهارات الحديث الفعال باعتبارهما أحد الأركان الأساسية في التعامل الإنسان
•  التعرف على أبرز الطرق والأساليب الحديثة والناجحة في فن التعامل مع العملاء .
• اكتساب مهارات تحليل العلاقات التبادلية كأساس لفهم العلاقات مع العملاء .
• تحليل سلوك العملاء وتحديد سيكولوجية التعامل المناسبة لكل نمط سلوكي .
• معايشة رحلة العميل التي تحقق رضاه المستمر من خلال التعرف على الأبعاد والمراحل التفصيلية الدقيقة لعناصر عملية الرضا عن تقديم الخدمة .
•  التعرف على توقعات العملاء ، وحل مشكلاتهم .
•  تغيير اتجاه المشاركين نحو العملاء على أساس فكرة العميل يقود المنظمة.

• مديري وأخصائي التسويق ومساعديهم، مسئولي العلاقات مع العملاء

   اليوم الاول:

• مفاهيم أساسية في خدمة العملاء :
• مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
• تزايد أهمية خدمة العميل
• توقعات العميل
• مداخل إدارة الخدمة
• أسباب تدني خدمة العملاء
• إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء
• من هو العميل وما هي توقعاته؟

 اليوم الثاني:

أنواع العملاء:

العملاء الداخليين (الموظفين)

العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات)

توقعات العملاء

مستويات الخدمة

مستوى (1) : النيكل أو الضعيف

مستوى (2) : البرونز أو المتوسط

مستوى (3) : الفضة أو الجيّد

مستوى (4) : الذهب أو الممتاز

 اليوم الثالث:

مؤسسات الخدمة المتميزة

خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء

عناصر تقييم جودة الأداء

شبكة جودة الخدمة

عناصر الخدمة المتميزة

ضبط تقديم الخدمة :

أهمية ضبط جودة الخدمة

أخطاء شائعة في خدمة العملاء

معالجة أخطاء الخدمة

العناية بالعملاء :

              الحاجات الأساسية للعملاء

              أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء

               خطوات جودة خدمة العميل

              الاهتمام بالعميل

              إسعاد العملاء

 اليوم الرابع:

مهارات الاتصال مع العملاء

مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)

مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)

مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم

المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:

نظريات الشخصية

فصي الدماغ

الذكاء العاطفي

مهارات موظف الاستقبال المتميز

مهارات التعامل الإنساني:

              حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)

              صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة

              أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)

التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء :

قواعد عامة في التعامل مع العملاء

معالجة شكاوى العملاء

التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء

اليوم الخامس:

مبادئ الخدمة المتميزة:

             الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء

             تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها

             وضع معايير الخدمة وقياس الأداء

            اختيار وتدريب وتمكين الموظفين

            الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها

أمثلة لمؤسسات متميزة في خدمة العملاء :

مصرف (بنك(

شركة تأمين

فندق

دائرة حكومية

تصميم استبيانات للتعرف على اتجاهات العملاء وموظفي الخدمة

تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء وخدمتهم

حالات عملية في التعامل مع العملاء (من المدرب ومن المشاركين)