| رمز الدورة : |
M1891
|
|
|---|---|---|
| أماكن الإنعقاد | اسطنبول - الرياض - دبي - سنغافورة - كازبلانكا - لندن - مصر - القاهرة - جميع الدول | |
| تاريخ الإنعقاد | بداية | نهاية |
| February 7, 2020 | February 11, 2020 | |
| March 14, 2020 | March 18, 2020 | |
| April 4, 2020 | April 8, 2020 | |
| May 16, 2020 | May 20, 2020 | |
| June 6, 2020 | June 10, 2020 | |
| July 25, 2021 | July 29, 2021 | |
إرضاء العميل والتعامل مع العملاء صعبي المراس
وصف الدورة :
يحتاج الانسان إلى فهم الآخرين من حوله، وذلك من أجل الحصول على حياة أفضل بعيدة عن المشاكل والتوترات النفسية، وحيث أن الإنسان يحتاج إلى من حوله لقضاء حوالي 80% من إحتياجاته اليومية، لذلك توجب على الإنسان أن يحاول فهم من حوله خصوصاً في بيئة العمل.
هدف الدورة :.
· تزويد المشاركين بمجموعة من المفاهيم العلمية والعملية في كيفية تحليل السلوك الإنساني والعلاقات التبادلية وفهم الطبيعة البشرية .
· تنمية مهارات تفهم أنماط ودوافع السلوك الإنساني والتعامل بفاعلية مع كل نمط سواء للإقناع والتحفيز أو التأثير .
· إكساب المشاركين مهارات السيطرة العقلية في التعامل مع الآخرين.
الفئة المستهدفة :
· كافة الموظفين وخاصة من لهم صلة مباشرة أو غير مباشرة بتقديم الخدمة للزبائن على اختلاف أنواعها.
محتوى الدورة :
الوحدة الأولى:
· إفتراضات الطبيعة البشرية في التعامل مع الآخرين وأطراف التعامل .
· تدريب عملي للمشاركين عن كيفية رؤية الذات ورؤية الآخرين لهم .
· الأنماط المختلفة وكيفية التعامل معها:
أولا …. النمط العدواني العنيف.
ثانيا …. النمط الطبيعي الإيجابي.
ثالثاً …. النمط السلبي (الإيجابي).
الوحدة الثانية
· الدافعية والإدراك وأثرهما في تحقيق فعالية التعامل مع الآخرين :
· دوافع البشر ومداخل فهم الشخصية الإنسانية
· الإختلافات الإدراكية بين البشر وأهمية فهمها للتعامل الفعال والمؤثر .
الوحدة الثالثة:
المهارات السلوكية اللازمة لفاعلية الاتصال:
· الإنصات الفعال.
· إرجاع الأثر.
· تحليل ردود الفعل الاتصالية.
· التعامل مع ضغوط العمل.
الوحدة الرابعة:
أساليب السيطرة العقلية في التعامل .
وسائل توجيه وتحفيز الآخرين في المواقف الصعبة .
المهارات السلوكية اللازمة لفاعلية الاتصال:
· الإنصات الفعال.
· إرجاع الأثر.
· تحليل ردود الفعل الاتصالية .
· التعامل مع ضغوط العمل .
تحديد المشكلات الخلافية وتحليلها والمداخل المناسبة لاتخاذ القرارات الصحيحة .
الوحدة الخامسة:
مهارات التفاوض الفعال في التعامل مع الآخرين :
· أساسيات التفاوض الفعال مع الآخرين .
· مداخل معالجة الرفض والاعتراض .
· كيف تقنع الآخرين وتحقق التعامل الفعال معهم .
مهارات التعامل مع النماذج البشرية ذات الفروق الثقافية المختلفة .
أساليب السيطرة العقلية في التعامل .
وسائل توجيه وتحفيز الآخرين في المواقف الصعبة .
