| رمز الدورة : |
M1908
|
|
|---|---|---|
| أماكن الإنعقاد | اسطنبول - الرياض - بيروت - دبي - كازبلانكا - كوالالمبور - لندن - مدريد - مصر - القاهرة - جميع الدول | |
| تاريخ الإنعقاد | بداية | نهاية |
| February 21, 2020 | February 25, 2020 | |
| March 7, 2020 | March 11, 2020 | |
| April 18, 2020 | April 22, 2020 | |
| May 2, 2020 | May 6, 2020 | |
| June 20, 2020 | June 24, 2020 | |
| July 11, 2021 | July 15, 2021 | |
آليات الابداع و منهجيات التميز في ادارة علاقات العملاء و الخدمات
المقدمة:
يأتي هذا البرنامج لمواكبة أهم التطورات العالمية، في مجال العناية بخدمة العملاء، وتطوير دورها وكوادرها في ممارسات التميز لما لها من مزايا تنافسية واقتصادية للمؤسسات، وآليات الاستفادة من مصادر إدارة المعرفة والتقنيات الحديثة في تطوير قطاع خدمة العملاء وتحقيق الأهداف المؤسسية وسبل مواكبة المتغيرات العالمية والقدرة على تطبيق أفضل ممارسات تميز العناية بخدمة المتعاملين وبناء السمعة المؤسسية، من خلال تحليل نماذج سلوك المتعاملين وتطوير استراتيجيات وسياسات إدارة علاقات العملاء وترسيخ رصيد مصداقية الثقة لدى جمهور المتعاملين عبر آليات الابتكار والابداع ومنهجيات التميز في خدمة العملاء، وفي برنامج آليات الإبداع ومنهجيات التميز في إدارة علاقات العملاء والخدمات التفرد والتفوق في الأداء وتقديم الخدمات بكفاءة وفاعلية وبما يلبي ويتجاوز احتياجات وتوقعات المتعاملين وملتقي الخدمة والجهات المعنية وذلك من خلال منهجيات وآليات عمل مطبقة تضمن التحسين المستمر في كافة جوانب الأداء واستكشاف مستويات الخدمة التي يمكن توفيرها للعملاء .
أهداف البرنامج:
إدارة علاقات العملاء (CRM وتحقيق الجودة الشاملة والخدمة المتميزة.
تمكين المشاركين من تطوير نظم الاتصال الفعال والمهارات الإدارية السلوكية إدارة منظومة علاقات العملاء (CRM).
تمكين المشاركين من فنيات بناء ثقافة جعل العملاء المحور الرئيسي للارتقاء والنجاح بالعمل.
مهارات التعرف على حاجات العملاء من خلال تحليل أنماطهم.
تحقيق المهارات اللازمة لإتقان خدمة جمهور العملاء.
تطبيق آليات الإبداع ومنهجيات التميز والقدرات الابتكارية في إدارة الخدمات.
تمكين المشاركين من إدارة العلاقة بكفاءة وتحقيق التوازن بين العملاء ومنفعة المنظمة.
تحديد المبادرات الأساسية التي تعزز عملية تنفيذ مفهوم “إدارة العلاقة مع العميل “.
إدارة التكنولوجيا المطبقة في خدمات العملاء والخدمات الذكية.
تعريف المشاركين بأهمية وكيفية إدارة شكاوى العملاء
تعريف المشاركين بمستويات خدمة الجمهور المختلفة وإرشادهم لتحقيق أعلى درجات رضى العملاء
تعريف المشاركين بأساليب وفنون التواصل مع العملاء
فهم عدد من المسائل المثيرة للجدل والمحيرة ذات العلاقة بخدمة العملاء
تمكين المشاركين من تطوير إستراتيجية المنظمة في إدارة علاقات العملاء والخدمات.
المحتويات الأساسية:
الوحدة الأولى:
- مهارات تدعيم علاقات العملاء
- القدرات البشرية ومهارات ادارة العلاقات
- ادارة التعامل مع خدمة العملاء
- العمليات الإدارية في الاكتساب والتأهيل
- تمزي الخدمات وهدف التقدم والارتقاء
- السمات الإبداعية للشخصية الناجحة
الوحدة الثانية:
- قياس الجودة وتعزيز الخدمات
- الخطة الإستراتيجية لجودة خدمة العملاء
- خدمة العملاء وواقعية تقديم الجودة
- الأفعال الرمزية ومدى تقدير المؤسسة
- زيادة الخدمة في برامج رعاية العملاء
- القدرات السلوكية للتحكم وإدارة العملاء
الوحدة الثالثة:
- التميز الإبداعي مع شكاوى العملاء
- الإدارة الإبداعية لدعم خدمة العملاء
- الذكاء العاطفي وتعزيز تمزي الخدمات
- التميز في التعامل مع ذوي الطباع الصعبة
- الإجراءات الإدارية ورعاية العملاء
- الدعم التكنولوجي لتعزيز تميز الخدمة
الوحدة الرابعة:
- الرقابة والمتابعة لتحقيق رضاء العملاء
- خطوات تحليل الجودة وتحسينها
- معايير جودة خدمة العملاء العالمية
- عمليات القياس المقارنة لدعم إدارة العملاء
- رعاية العملاء بموجب توثيق الخدمة
- الأبعاد الخمسة لجودة خدمة العملاء
الوحدة الخامسة:
- فريق خدمة العملاء والتميز إدارياً
- مهارات مسئولي خدمة العملاء المهنية
- تدعيم خدمة ورعاية عمليات الجودة
- جودة الخدمات وبناء فريق العمل
- فريق رعاية العملاء بين التميز والرقابة
- برامج دعم وتدريب العملاء الداخليين
