مثلث الخدمة: الوصول إلى التميز في خدمة وعناية العملاء والسرعة في الأداء

مثلث الخدمة: الوصول إلى التميز في خدمة وعناية العملاء والسرعة في الأداء

وصف الدورة :

في ضوء ما يشير إليه الواقع من أن سوق العمل الحالية عبارة عن سوق موجهة لخدمة العملاء بصفة مستمرة، فيزداد اعتماد العديد من المؤسسات في الوقت الحالي على القوة العاملة بمجال خدمة العملاء من أجل تحقيق نمو الأعمال. فضلاً عن ذلك، فتعتبر خدمة العملاء الفعالة هي أساس قطاع الخدمات الذي يحقق نمواً مستمراً. كما أن أصحاب العمل يبحثون بصفة متزايدة على الأفراد المتمتعين بالمهارات المتخصصة لخدمة العملاء بصورة تتميز بالكفاءة والفاعلية.

وبالتالي، فقد انتهز برنامج اكتساب المهارات الأساسية في مجال العمل فرصة هذه الاحتياجات المتزايدة وقام بتقديم برنامج جديد لدعم عملية إنشاء كادر جديد من المتخصصين في خدمة العملاء والمتمتعين بمهارات وقدرات مختلفة.

هدف الدورة :.
يعد الهدف من هذا البرنامج الإعداد الملائم للمشاركين الراغبين في الحصول على وظيفة في مجال خدمة العملاء والمتمتعين بمهارات أساسية في هذا المجال. ومن خلال هذه الدورة يستطيع الخريجون الجدد التعرف على مفاهيم ومبادئ خدمة العملاء وبيئات العملاء والفئات المختلفة للعملاء وحل المشكلات ومخاطبة احتياجات العملاء المختلفة. وفي نهاية هذه الدورة، سوف يكتسب المشاركون المهارات الأساسية التالية:

· تعريف المشاركين بالأصول والاتجاهات العلمية لمفهوم خدمة العملاء وأهمية التميز فيها

· صقل وتطوير مهارات المشاركين الخاصة بالتعامل مع الانماط المختلفة للعملاء

· معرفة دورة الاتصالات في تحقيق الأداء المتميز

· تأهيل وإعداد الكوادر القادرة على تقديم خدمة متميزة

· التعرف على طرق وأساليب تطوير وتنويع الخدمة وتقديم خدمات متميزة وتنميتها.

· المفاهيم الخاصة بخدمة العملاء

· إدارة علاقات العملاء

· الإدارة وحل المنازعات

· صنع القرارات الاستراتيجية

· التفاوض وكسب العملاء

· إرضاء العملاء

· التعرف على نظم لإدارة علاقات العملاء

الفئة المستهدفة :
· مديري وأخصائي التسويق ومساعديهم، مسئولي العلاقات مع العملاء

محتوى الدورة :
اليوم الأول:

· خدمة العملاء ( مفهومها – خصائصها – مراحلها )

· مفاهيم ومعايير التميز في خدمة العملاء

· خدمة العملاء من منظور التميز المؤسسي

· صفات رجل خدمة العملاء المتميز

· كيف تكون الثقة لدي العميل؟

· نموذج RATER لخدمة العملاء.

اليوم الثاني:

· مهارات الاتصال الفعال بالعملاء

· عناصر العناية بالعملاء وأساليبها

· الأسباب والعوامل المؤثرة في تدني مستوى الخدمة

· فهم أهمية خدمة العملاء في بيئة تنافسية.

· تحويل نقاط ضعف موظف الخدمة إلى نقاط قوة في التعامل مع العملاء

اليوم الثالث:

· الوصايا العشر لخدمة العملاء والمحافظة عليها

· الحقائق الرئيسية التي تحكم انتماء العميل للمؤسسة

· كيف تحقق توقعات العملاء.

· ما الذي يدفع العملاء لترك التعامل مع منظمة ما.

· التعامل الفعال مع العملاء بمختلف انماطهم وفئاتهم

اليوم الرابع:

· مهارات التحدث والاتصال والملاحظة وارجاع الأثر

· مهارة الاستماع و الانصات

· فعالية الاستماع و علاقتها بتحقيق رضا العملاء

· استمع جيدا ثم أعط حلاً فورياً.

· سلوك وأنماط واعتراضات العملاء وطرق التعامل معهم

· ممارسة أساليب و تقنيات إدارة توقعات العملاء.

اليوم الخامس:

· التعرف على استراتيجيات التعافي من نكسات كبيرة في التعامل مع العملاء ، واستعادة رضاهم.

· مهارات التفكير والإبداع والاقناع والاتفاق

· طرق التفكير الابداعي و علاقتها بحل مشكلات العملاء

· ورشة عمل تطبيقية