تنمية مهارات مأموري المقاسم ومراكز الاتصال

المدة : اسبوع
قد تختلف بعض الأسعار نسبياً مع اختلاف مناطق الانعقاد
رمز الدورة :
M1901
أماكن الإنعقاد اسطنبول - الرياض - بيروت - دبي - سنغافورة - كازبلانكا - كوالالمبور - لندن - مصر - القاهرة - جميع الدول
تاريخ الإنعقاد بداية نهاية
February 7, 2020 February 11, 2020
March 14, 2020 March 18, 2020
April 4, 2020 April 8, 2020
May 16, 2020 May 20, 2020
June 6, 2020 June 10, 2020
July 25, 2021 July 29, 2021

تنمية مهارات مأموري المقاسم ومراكز الاتصال

وصف الدورة :

تقديم الخدمة المتميزة ..هي كلمة السر للارتقاء بالمنظمة سواء كانت هذه المنظمة تقدم خدم او منتج و يعود بالاثر المباشر علي سمعة المنظمة و من ثم المكسب المعنوي و المادي علي المنظمة و العاملين .
و من هنا تأتي أهمية تنميةمهاراتمشرفيمراكزالاتصالورفعكفاءتهمالقياديةوالاشرافيةلضمانجودةالأداء و ضمان تقديم خدمة متميزة و كسب رضا العملاء و الارتقاء بسمعة المنظمة.

هدف الدورة :.

يهدف هذا البرنامج الى تنمية مهارات العاملين في مراكز الاتصال ومآموري الهاتف ، عن طريق تزويدهم بالمعارف والمهارات اللازمة وبناء الاتجاهات الايجابية تجاه العملاء بما ينعكس على ادائهم واداء مؤسساتهم بدرجة عالية من الكفاءة و الفاعلية ويحقق الرضا للعملاء.

الفئة المستهدفة :

·        كافة العاملون في مراكز الاتصال ومأموري الهاتف ومن تقتضي طبيعة عملهم التواصل مع العملاء والجمهور و المراجعين  هاتفياً أو شخصياً في القطاعين العام والخاص

محتوى الدورة :

اليوم الاول:

·        مراكز الاتصال Call Center

·         مفهوم واهمية مراكز الاتصال

·         اهداف مراكز الاتصال

·         وظائف مراكز الاتصال

·        تكنولوجيا مركز الاتصال Call Center

·         دور استخدام التكتولوجيا في مراكز الاتصال

·         تعقب ومتابعة الاتصالات من خلال استخدام التكنولوجيا في المراكز الاتصال

·         الاتجاهات الحالية في مجال تكنولوجيا مركز الاتصال

·         ادوات التكنولجيا في مراكز الاتصال

اليوم الثاني:

·        عملية مراقبة الجودة في مركز الاتصال Call Center

·         متطلبات الجودة لمركز الاتصال Call Center 

·         تعريف إدارة الجودة

·         تحديد مفهوم المنظمة للجودة

·         وضع برنامج مراقبة جودة للمهام

·         تحديد معايير مراقبة الجودة

·         التوفيق بين أهداف الجودة مع رضا العملاء

·         تصميم نموذج مراقبة جودة

·         إنشاء سجل نظام مراقبة الجودة

·         مسؤوليات فريق الجودة والمعايير

·         تنفيذ حلقة التدريب والتغذية الراجعة للتحسين المستمر

·         عملية المعايرة

·         جودة البرمجيات وقدرات المراقبة

·         كيفية توثيق برنامج الجودة وإدارة التغييرات في عملية

·         كيفية استخدام نقاط الجودة كأداة للتسويق مع الجهات المعنية الرئيسية

·         معايير تقييم الأداء

·        مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال

·         مفهوم مؤشرات الاداء وقياس الاداء

·         الفرق بين أهمية المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية

·         كيفية تصنيف مقاييس

·         فهم كل من مقاييس مركز الاتصال ومؤشرات الأداء

·         كيفية استخدام مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لتحقيق النجاح مكالمة مركز

·         التدقيق على مؤشرات الاداء ومدى توافقه مع مقاييس الأداء للمركز الاتصال

·         إجراء تحليل مؤشرات الاداء

·         محاذاة المقاييس الرئيسية مع التوقعات العملاء ورضاهم

·         إنشاء سجل الأداء KPI  الخاص

اليوم الثالث:

·        مفهوم الاتصال الفعال وأهميته ومقوماته

·         مفهوم الاتصال الفعال

·         نماذج الاتصال الفعال

·         عناصر الاتصال الفعال

·         اختيار وسيلة الاتصال الفعالة

·         تزويد المرسل بالتغذية العكسية

·         خصائص الاتصال الفعال

·         مهارات الاتصال الفعال

·         فنون الاتصال الفعال

·        مهارات طرح الأسئلة

·         مهارات طرح الأسئلة ، وأهميتها

·         الفائده منها

·         انواع الأسئلة ( المفتوح والمغلق)

·         الأسئله المفتوحه  ( خصائصها ، إستخداماتها ، فوائدها وتأثيراتها ، أشكالها)

·         الأسئله المغلقه  ( خصائصها ، إستخداماتها ، فوائدها وتأثيراتها ، أشكالها)

·        مهارات الاستماع

·         تحديد مبادئ الاستماع

·         تعريف استخدامات الصياغة

·         تعريف فوائد الاستماع النشط

·         معوقات الإصغاء الشائعه

اليوم الرابع:

·        فنون ومهارات استخدام الهاتف

·         مهارات استخدام الهاتف

·         عند الإجابة على الهاتف

·         عند وضع المتحدث على الانتظار

·         عند تقديم الخدمة الهاتفية

·         عند الرد على استفسارات العملاء الهاتفية

·         التعامل مع المواقف الصعبة عند استخدام الهاتف

·         كيف تنهى المحادثة الهاتفية

·         كيف تحسن مهارات الاتصال الهاتفي لديك؟

·        التعرف على مفهوم القيادة

·         التعرف على أنواع القيادة الأربعة

·         الفرق بين القيادة والإدارة

·         صفات الشخصية القيادية

·         الاستخدام الفعال للأنماط القيادية المختلفة

o        مميزات النمط المستبد      

o        مميزات النمط المهتم بالموظفين

o        مميزات النمط الديمقراطي  

o        مميزات المهتم بالنتائج

·        قائد 360  ͦ The 360 Degree Leader

·         مبادئ القيادة لأعلى (القيادة نحو القمة و التأثير على الرؤساء)

·         مبادئ القيادة تجاه القاع وقيادة المرؤوسين

·         مميزات القيادة الشاملة 360  ͦ

·         الإدارة بالأهداف MBO.

اليوم الخامس:

·        مهارات إدارة الوقت و الذات للقائد:

·         مراحل إدارة الوقت وتنظيم العمل

·         خصائص مراحل إدارة الوقت وتنظيم العمل

·         لماذا إدارة الوقت؟

·         تحليل وتخطيط الوقت 

·         تحديد الأهداف

·         كيف تحلل جدول أعمالك

·         عوائق إدارة الوقت

·        مقـدمـة في الإشـراف :

·         المهارات الأساسية للمشرف

·         صفات المشرف الفعال

·         الفرق بين إدارة العمل وأداء العمل

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Powered by themekiller.com anime4online.com animextoon.com